１１月１４日（水）Ｊ－ＷＡＶＥのラジオ番組『ＲＡＤＩＰＥＤＩＡ』でインソースのクレーム対応のポイントが紹介されました。 - メディア情報- 株式会社インソース

１１月１４日（水）Ｊ－ＷＡＶＥのラジオ番組『ＲＡＤＩＰＥＤＩＡ』でインソースのクレーム対応のポイントが紹介されました。

2012年11月14日

2012年11月14日Ｊ－ＷＡＶＥのラジオ番組『ＲＡＤＩＰＥＤＩＡ』でインソースのクレーム対応のポイントが紹介されました。

テーマは「めんどくさいってダメかしら？」
一般的にめんどくさいと考えられがちなクレーム対応のポイントについて、弊社の営業部企画担当瀬倉がお答えしました。

まず、クレームには大きく３つの種類があります。

１．会社など自分たちが悪い場合に入るクレーム
２．どっちのせいかわからないけど、入るクレーム
３．ただの言いがかり的なクレーム

この中でも、対応が難しい３の場合におけるポイントをお伝えします。

１．まずは当事者意識を持って謝罪する
言いがかりなので、自分が悪く無いかもしれませんが、そういった雰囲気を出してしまうと相手をさらに怒らせてしまう可能性も。まずは当事者意識を持ち、相手に不愉快な思いをさせてしまったことに対し謝罪することが大切です。

２．相手の話をきく
クレーム対応の中で最も重要なのが、相手の心情理解です。まずは３分間、話をきちんと聴く事で、相手の気持ちも収まってきます。しっかりと聴く姿勢を示すことで信頼を得ることにもつながります。

ここまでの２つについてうまく対応できたら、たいていの場合、問題の８割は解決できたといってもよいでしょう。

３．相手の言い分を確認
「お客様は先程こうおっしゃられましたが、それは○○ということでよろしいでしょうか」など、理解に誤解がないか確認します。このとき、自分にはそれ以上の判断が難しいと感じた場合は、上司に状況を伝え、引き継ぎます。

４．解決策を説明
最後に解決策を説明します。お客様の気持ちが晴れるのを待ち、当事者意識を持ってお伝えします。

◆関連リンク
・わかりやすくまとめました！クレーム対応研修
・インソースのクレーム対応研修
・[メルマガバックナンバー]クレーム対応の勘所～あなたにも簡単にできる

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2016年08月29日: ２０１６年８月２９日付け日本経済新聞「起業の軌跡」に、当社が紹介されました！

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2016年07月12日: ２０１６年７月１２日付け日本経済新聞「上場会社の紹介」欄に、当社が紹介されました！

2015年04月02日: 『東京スポーツ　２０１５年４月２日号』に「新人研修今昔物語」にインタビュー記事掲載！

2014年11月01日: 『日経トップリーダー２０１４年１１月号』の特集に弊社代表、舟橋のインタビュー掲載！

2014年10月27日: 月刊『金融ジャーナル』１１月号に弊社講師による「中途採用者を組織で生かす」という記事が掲載されました！

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2014年05月30日: 「POWER Vol.15」に弊社書籍『クレーム対応の基本がしっかり身につく本』が紹介されました

2014年05月23日: 月刊『金融ジャーナル』６月号に弊社講師による「支店長に求められる資質」に関する記事が掲載されました

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2013年08月13日: 『日経アーキテクチュア８月１０日号』に「建築業界でのクレーム応対」に関する記事掲載！

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2012年11月14日: １１月１４日（水）Ｊ－ＷＡＶＥのラジオ番組『ＲＡＤＩＰＥＤＩＡ』でインソースのクレーム対応のポイントが紹介されました。

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