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『月刊サーカス４月号』に、クレーム対応記事掲載！
2011年03月04日
2011年3月4日（金）発行『月刊サーカス４月号』に、当社のインタビュー記事が掲載されました。
もう悩まない、こじらせない 「信頼を得られるクレーム対応の極意」
クレーム対応は、まず相手に落ち着いてもらうことが大切です。冷静になるからこそ、事実の確認やご要望のヒアリングができます。絶対にやってはいけないのは、面倒くさそうに対応したり、すぐに"はいはい、新しいのを送りますね"などと配慮を欠いた発言をすること。
これを意識した上で、以下の流れで対応を進めていきます。
ポイント１．第一声はお詫びから。謝っても公判で不利になるわけではない
ポイント２．まず最低３分間、話を聴く
ポイント３．相手の背景をイメージする
ポイント４．相手が同じ話を繰り返しだしたら、少しずつ事実確認を始める
もっとも大切なのは、問題解決の前に相手の話をしっかりと聴くことです。「こんなことがあったんだ」という伝えたい気持ちをまず受け止めましょう。
続きは、『月刊サーカス４月号』をご覧ください。
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