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『日本経済新聞』朝刊に弊社のクレーム対応研修に関する記事が掲載されました

2005年01月10日

日本経済新聞　朝刊15面掲載記事
「苦情対応の方法伝授」

弊社のクレーム対応研修に関する記事が掲載されました。

【内容】

企業が社員教育に「クレームトレーニング」と呼ぶ苦情対応研修を導入し始めた。顧客の苦情にいかに対応するかを学ぶもので、独自のノウハウを持つ専門会社が登場し、特色のある研修を武器に新しい顧客の開拓に力を入れている。

かつてはクレームへの対応に多少の問題があっても表面化することはまれだった。しかし、インターネットの普及で誰もが不特定多数に向けて苦情の内容などを発信できるようになり、その対応を誤れば組織の屋台骨を揺るがすこともある。企業だけでなく、住民を「顧客」ととらえる意識に目覚めた一部の自治体も取り組んでいる。

クレームトレーニングは講師が教材を使って基本的な対応法を教える講義と、受講者が顧客、対応者などに分かれて苦情対応を疑似体験するﾛｰﾙﾌﾟﾚｲﾝｸﾞの二本柱で構成するのが一般的だ。

研修・教育コンサルティング会社のインソース（東京都千代田区）は2003年2月からクレームトレーニング事業を開始。金融機関などからの要望に応え、苦情対応の組織づくりから、個々の苦情への具体的な対応法まで一通り学ぶプログラムになっている。

同社の研修は「講師が金融、サービス業の管理職経験者で苦情対応の経験が豊富なのが強み」（舟橋孝之社長）。これまで一回につき1～2日間の研修を全国約50カ所で実施しており、埼玉県の富士見市役所など自治体も利用している。

（中略）

あえて研修で鍛えなければならない現状は従来、顧客とのコミュニケーションをおざなりにしてきた証拠ともいえるが、今後も広がりそうだ。

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