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2007年10月1日（月）発売『月刊金融ジャーナル』に弊社代表舟橋の記事が掲載されました
2007年10月01日
2007年10月発売『月刊金融ジャーナル』10月号
「第Ⅰ特集 変わる支店長の役割」に弊社代表舟橋が 「クレームを今後に生かす 窓口におけるクレーム対応と再発防止策」という記事を執筆させていただきました。
【内容】
「大量の事務」と「積極的セールス」をこなしながら、極めて高い接客レベルを維持する金融機関窓口。しかし、金融機関におけるクレーム対応には他業界が理解できない苦労があり、再発防止を含め現場のトップである支店長の果たすべき役割は大きい。
今回は窓口でのクレーム対応のポイントを解説する。
１．窓口でのクレーム対応の２つのポイント
（１）顧客の気持ちを考え、よく話を「聞く」
（２）顧客に「お詫びの気持ち」を伝える
２．金融機関で多い３つのクレーム
（１）顧客の要望にどうしても応えられないが、納得してもらうことが必要な場合
（２）水掛け論になり、話が平行線になってしまった場合
（３）こちら側に不手際があった場合の対応
３．再発防止のための組織対応
（１）対応方法の標準化
（２）情報の共有化～月１回のクレーム対応会議
（３）クレーム記録の活用～自店の情報活用を！
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