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2007年9月発行『クリエイティブ房総』に弊社代表舟橋が記事を執筆いたしました
2007年09月17日
2007年9月発行の『クリエイティブ房総』第74号、特集「基本はコミュニケーション」PART1に、「住民との良好な関係を保つ『窓口接客』と『クレーム対応』」というテーマで弊社代表舟橋が記事を執筆いたしました。
【内容】
「１、住民が快く感じる「窓口接客」 ～「一定水準の接客」「来庁者を歓迎する意識」「住民の十人十色の期待」
（１）他人から見られているという意識を持つ ～「来庁者の視点」「さわやかな笑顔」「明るい声」「元気なあいさつ」
（２）住民の「こころ」をつかむおもてなし ～「おもてなしの心」「お辞儀」「目もとの笑顔」「清潔感」
（３）ＣＳはお客さまの期待からはじまる ～顧客志向の接遇
（４）相手のことを配慮した話し方 ～「ゆっくり」「はっきり」と聞き取りやすい声を意識
（５）絶対にしてはいけないこと ～「自分ばかり話すこと」、「住民を否定すること」は厳禁
２、トラブルを最小限に抑える「クレーム対応方法」
（１）クレーム対応「３つの基本手順」 ～「３つの基本手順、 心情理解・お詫び→原因・事実確認→代替案・解決策」
（２）心情理解とお詫び ～「住民の心情を理解」、「困っている人に共感」
（３）相手の話を最低３分間は聞く ～「うなづき」「あいづち」を入れて相手の話を聞くことで信頼関係をつくる
（４）クレームについての事実確認をしっかり行う （５）代替案・解決策の提示
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