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2023年10月30日
非営業職のCSマインド向上に自己理解｜アートの力｜外国語による教育テーマのニーズ調査

適切なクレーム対応力を身につける～アセスメント活用事例のご紹介
【開催まであと３週間！】アートの力・早暁NEXT展 2023
人事担当者が求める外国語コンテンツのテーマ～独自アンケート結果より

10月も残りあと２日となりました。街にあふれるハロウィーンの飾り付けがなくなると思うと寂しいですが、次はイルミネーションを楽しみに待ちたいですね。

さて本日は、自分自身の特性を見える化するアセスメントを活用してクレーム対応力を磨く教育プランを取り上げます。また、開催まで残り１カ月を切った東京藝術大学出身の新進気鋭のアーティスト12名による作品展をご案内。さらに、独自アンケートで明らかになった「人事ご担当者が求めるグローバルコンテンツ」結果も。ぜひ最後までご覧ください。

#クレーム対応の勘所 #クレーム対応マニュアル #特性を見える化 #アート展 #多言語動画教材 #英語版コンプライアンス講座 #英語版ハラスメント講座 #外国人・帰国子女向け研修

【１】相手目線に立った適切なクレーム対応を行う力を身につける
～自己理解を深めるアセスメントを活用した事例のご紹介

多種多様な考え方や価値観を持った方と仕事をする中で、お客さまと直接交渉することの少ない非営業職の方が、お客さまとなかなかかみ合わずに方向性がずれてしまい、クレームにつながってしまうことはありませんか。

クレーム対応は、対応手順などの方法論を学ぶことが一般的ですが、相手との認識の行き違いを減らすには、まず自分自身の特性を知ることが大切です。自分を客観視して相手の立場に立った対応を行うことは、CSの向上にもつながります。

★自己理解を深めるアセスメントと、内省力を強化する研修をワンストップで実施

課題

・顧客からのクレームに対して、自分に課題があるとわかっていない
・自分が主体となって課題の抽出から解決までを行うスキルが不足している

ご提案

目的：顧客満足度の向上、クレームの防止及び発生した際の対応力向上

目指すゴール：
①自分自身を理解し、客観的に捉え、お客さま目線を身につける
②物事を俯瞰的に捉える考え方を身につける
③課題の原因と改善方法が分かり、行動に移す

プランの流れ：
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フェーズ１：特性アセスメント「giraffe（ジラフ）」受検
・個別の特性や個性を見える化して、自分の特性を客観的に捉える
・研修に臨む姿勢、心構えを身につける
↓
フェーズ２：自己理解研修～内省力強化をし、事象を客観的に捉えるスキルを学ぶ
・自分以外に相手の特性を知ることで、考え方の偏りや思い込みの癖に気付く
・物事を俯瞰して捉える考え方を学び、事象を読み解き、次の行動が取れるようにする
・自分の特徴を知り、お客さまや上司の視点で自分を俯瞰して考え、明日から成果を出すためのアクションプランを立てる
↓
フェーズ３：アクションプランの実践(約２、３カ月)
・研修で定めた新たな行動を、現場で実践をする
アクションプランシートイメージ
↓
フェーズ４：自己改革研修
・アクションプランシートの振り返りを行う
・過去の顧客クレーム事例について原因と対応策を考えるとともに、自分が当事者と想定したときに自身の特性を踏まえ、工夫できる行動を考える
↓
フェーズ５：面談～更なるスキルアップ
・研修を通じ学んだことや、内省で見えた課題について上司と面談をし、更なるスキルアップで必要な講座や教育を選択し受講する
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■giraffe（ジラフ）とは

114問の設問に回答いただくことで一人ひとりの特性や個性を見える化するアセスメントツールです。
論理性や国語力、計算処理能力をはかるような設問は一切無く、個人の「特性」をはかることに特化しています。giraffeで見える化できる項目は、以下の通りです。

・キャリアタイプ思考
・モチベーションの源
・判断志向
・自覚している性格
・考え方、行動特性
など

社内で活躍する社員の分析、集合体としての組織の分析、自組織にとって今後必要となる人材像・人物像の分析もできるため、採用プロモーションやメンター制度にも活用いただけます。

【料金】（税込）
・利用し放題プラン：1,584,000円/年
・回数（チケット）プラン：10回19,800円～

【２】【開催まであと３週間！】アートの力・早暁NEXT展 2023

当社はCSRの取り組みのひとつとして、Artの力賞・早暁賞授与を通して東京藝術大学出身の若手アーティストを支援しています。

今年は、おかげ様で大好評いただいた昨年に続き２回目の開催となり、当社で支援している、東京藝術大学出身の新進気鋭のアーティスト12名による作品を展示しております。

ギャラリー周辺は、秋の散歩の楽しめる谷根千エリアです。インソースアートギャラリー道灌山に、ぜひお越しください。

✨「アートの力・早暁NEXT展 2023」🎨

会期：
2023/11/17 (金)～11/24（金）土・日・祝含む
10：00～17：00 （最終日は16：00まで）

場所：
インソースアートギャラリー道灌山(西日暮里駅より徒歩４分)
〒116-0013　東京都荒川区西日暮里4-19-12　インソース道灌山ビルB1

アーティスト：
浅野ひかり伊藤藍いわさきありえ大崎風実笠松咲樹栗原莞爾佐藤佑津絵太陽
野村紀子南谷知子宮崎美子吉澤光子

★特設サイトは、開催まで日々更新中！お楽しみに★

【３】人事ご担当者が求める外国語コンテンツのテーマは、「日本で働く外国人向けビジネスマナー」と「コミュニケーション」～独自アンケート結果より

当社では、現在グローバルコンテンツとして新たな研修、サービスの開発を進めており、日本で働く外国人の方向け、海外拠点に赴任する方向け、海外拠点で働く外国人従業員の方向けの教育など、様々なコンテンツを企画しています。

2023年9月に企業・組織でのニーズをおたずねするため、メールマガジンを用いたアンケート調査を実施いたしました。その結果から一部抜粋してご紹介いたします。
※2023年8月25日～9月15日までWebアンケートにて実施、回答企業数87社

【概要（一部）】

・外国語コンテンツがあったらよいと思うテーマについて、こちらから提示したテーマの中では「日本で働く外国人向けビジネスマナー」、「日本での働き方」、「日本での組織・文化」、「コミュニケーションの取り方」が多い。
・英語以外に研修コンテンツがほしい言語については、中国語、ベトナム語、韓国語の順で多い。

≫詳しくはこちらから

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【動画関連】イージー・オーダー～スライド文言と音声の多言語対応

【ｅラーニング】Compliance Training～コンプライアンス講座（英語版）

【公開講座】（外国人・帰国子女向け）日本で働くためのビジネス基礎研修

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