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ユーザー目線の「ＢtoＢtoＣ」マーケティングの難しさ～ニーズ・シーズ・ウォンツの視点で考え抜く
ビジネスとは、顧客ニーズに応え、満足してもらうことで対価をいただく活動です。
その顧客ニーズを知るためには、顧客の立場に立ち、顧客の目線でものごとを見る必要があります。しかし、これがなかなか簡単ではありません。ついつい、企業側の論理で物事を進めてしまい、顧客が置き去りにされてしまった結果、誰が欲しいのかよく分からないような商品ができてしまったり、サービスを"改悪"させてしまうことになります。
特に、自組織の顧客（担当者）と実際のエンドユーザーが異なる「BtoBtoC」ビジネスでは、ユーザー目線・顧客視点に立つことがより難しくなります。
本当の顧客価値を見極めるための3つのポイント
顧客が本当に価値を感じているものというのは、実は作り手が認識している提供価値とは異なる場合が少なくありません。それを知るためには、３つのポイントがあります。顧客をよく観察すること、顧客の生の声に耳を傾けること、そして、顧客の気持ちを「理解する」のではなく「共感する」ことです。
一時的に企業側の人間であることを忘れ、どっぷり顧客側の人間となってしまうことによって、ようやく真の顧客価値というものが見えてくるのです。
インソースの「カスタマーバリュー向上研修」の中には、そうした顧客価値を理解するための考え方やテクニックがふんだんに盛り込まれており、具体的なエピソードや、講師や他の参加者が持つ様々な実体験を聞く機会に溢れています。それらの体験を通して、自社の顧客が受けるベネフィット（恩恵）や、「ニーズ・シーズ・ウォンツ」の視点を学び、「顧客価値」を考え抜くことができます。
- ニーズ（Needs）＝「必要性」：顧客が本質的に求めているもの（課題・問題）
- シーズ（Seeds）＝「企業が持つ技術や強み」：企業側が持っているリソースやアイデア
- ウォンツ（Wants）＝「欲しい商品・サービスの形」：ニーズを満たすために、顧客が具体的に望むもの
（例） 「自分だけのオリジナルアクセサリーが欲しい」というニーズに対し、3Dプリンター技術というシーズを持つ企業が、カスタムメイドのジュエリーサービスというウォンツをサービスとして売り出す
知的好奇心をくすぐられる、エキサイティングな時間となること、間違いありません。
カスタマーバリュー向上研修～顧客視点からマーケティングを強化する
顧客の視点から見た商品やサービスの価値（カスタマーバリュー）の重要性について理解し、それをどのように商品やサービスに取り込み、展開していくかを学んでいただく研修です。
消費者向けの商品やサービスに関わる企業も、直接の取引先は企業である場合が多く、その取引先を通じてどのようにエンドユーザーに価値を提案していくかが、取引先とのパートナーシップを築くうえでも重要になります。こうした「ＢtoＢtoＣ」ビジネスにおけるポイントも併せて、実例を交えながら本研修の中で学んでいただけます。
受講者の声
- 顧客との日々のコミュニケーションを図る上で、何に価値を感じるのか、その整理に役立てていきたいです。
- 企業側の目線ではなく、顧客の目線に立って考えること、当然のことができていないことを実感したので、今後は意識していきます。
- クライアントのブランドの本当のベネフィットや価値を見極めるうえで活用させていただき、提案に繋げていきたいと思いました。立場を変えた視点で考え直すことをやりたいと思います。
セットでおすすめの研修・サービス
顧客インサイト発掘研修～潜在ニーズを見つけ出す編
顕在化したニーズに対応する商品・サービスは、すでに世の中にたくさんある中で、言葉として表されることのない顧客の本音を見つけ出し、それに応えるモノをいかに早く提供できるかが今問われています。本研修では、そうしたニーズをキャッチし、形にしていくスキルと手段を身につけていただきます。
【全力討議】失敗から学ぶマーケティング研修
現在、業績好調な企業にも、過去には様々なマーケティング戦略における失敗事例があります。あらためてそれらの失敗事例を振り返る中で、何が失敗の本質だったのかを突き止めるとともに、マーケティング戦略を考える上で外してはいけないポイントを整理して理解することをねらいとした研修です。
ＣＸ向上のためのデジタルマーケティング研修（１日間）
本研修では、消費者の行動から得られる「デジタル化できる情報（データ）」を活用して、ＣＸ（顧客体験）向上を実現する手法を学びます。ここでいう情報とは消費者のＷｅｂ上の行動データやモバイル端末から取得した位置情報、実店舗のＰＯＳデータなどオフラインの消費者の行動データも含まれます。これらのデータを分析・検証し、実行したマーケティング施策に対して、どのような効果があったのかを、定量的・即時的に判断していくことでＣＸ向上を実現します。
