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【オンライン通信教育】クレーム対応レベルアップコース

【オンライン通信教育】クレーム対応レベルアップコース

オンラインフィードバック研修で知識・スキルを確かなものに！オンラインも交えたインソースの通信教育

研修No.B BWR101-9016-4245

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層
  • 管理職層

・クレーム対応で困っているという方
・クレーム対応のスキルを高めたいという方

よくあるお悩み・ニーズ

  • リモート勤務を行う社員の教育を行いたい
  • 在宅期間中、自宅で学習をさせたい
  • オンライン研修の受けっぱなしを防ぎ、知識・スキル獲得の効果を高めたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム発生の要因や、クレーム対応の４つの基本手順について、３つのステップ
【ステップ１】オンライン研修（３時間）⇒【ステップ２】自宅学習／課題の実施⇒【ステップ３】オンラインフィードバック研修～解説・フォロー（３時間）で学びます。

【本コースのポイント】
①オンライン講義を受けっぱなしにしない、自宅学習を掛け合わせたコース設計
②知識の定着を測る確認テスト・応用力を測るケーススタディの組み合わせ
③講師から直接フィードバックで、知識・スキルを確かなものに！

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②１次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる

研修プログラム例program

研修プログラム例【＜ステップ１＞　オンライン研修（３時間）】
  内容 手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えて考える
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント
講義
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応　～困った時の対応例
    （５）悪意のクレームへの対応
講義
  • ５．組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • ６．演習・ケーススタディ
    （１）自分のクレーム対応を振り返る
    （２）「クレームを聴く」ワーク
    （３）「言い分を伝える」ワーク
    （４）実践ケーススタディ
ワーク
研修プログラム例【＜ステップ２＞自宅学習（２～３時間程度）】
  内容 手法
  • １．確認テスト　～知識の定着を測る（１４題）
 自宅学習
  • ２．ケーススタディ　～応用力を測る（６題）
    【ケース１】配送予定日に荷物が届かずクレームになった場合
    【ケース２】差額分を返金してほしいと言われた場合　
 自宅学習
研修プログラム例【＜ステップ３＞　オンラインフィードバック研修（３時間）】
  内容 手法
  • １．研修内容の振り返り
 ワーク
  • ２．確認テストの解説・フォロー　～知識の定着
      各自の解答結果を共有
      講師から押さえておくべきポイント、間違いやすいポイントを解説する
 講義
ワーク
  • ３．ケーススタディの解説・フォロー　～実践力を高める
      全ケースに対し、各自の作成した解答の共有と検討を実施
      講師から実践を想定したフィードバックを行う
 講義
ワーク
  • ４．まとめ
 ワーク

6266

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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