法務局職員向けクレーム対応研修（１日間）

よくある事例で繰り返し練習し、実践力アップ！冷静かつ誠実な対応で利用者の信頼を得る

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対象者

全階層

・法務局で窓口や電話対応をする職員の方
・クレームの一次対応者

よくあるお悩み・ニーズ

利用者からのクレームが多い
手続きや決まっていることへのクレームにうまく対応できず、事務的だと言われてしまう
よくある設定でクレーム対応の実践スキルを身につけさせたい

研修内容・特徴outline・feature

法務局でよくあるクレームをもとに、徹底的に対応を訓練する研修です。基本手順とともに利用者の心情理解を示すあいづちの仕方などをおさえ、クレーム別の対応方法を学びます。その後、利用者の母国語で対応できないことへのクレームを受けた場合や、手続きが複雑でわからないとクレームを受けた場合の対応など、実践的にロールプレイングに取り組みます。難しいクレームにも、柔軟に対応できるスキルと自信を身につけられるプログラムです。

研修のゴールgoal

①法務局職員として当事者意識を持ち、利用者の立場に立った言動をとれる
②クレームであっても利用者の思いを受け止め、適切に対応できる
③伝えるべきことを丁寧にわかりやすく、利用者へ説明できるようになる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．改めて考えるクレーム対応のためのＣＳ（利用者満足）（１）立場を変えて考える【ワーク】利用者の立場でサービスを受けた際にイラっとした経験を洗い出す（２）ＣＳ（利用者満足）とは何か（３）ＣＳのポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：相手の心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（５）その他の留意点	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、またはわからない場合の対応（３）激怒している相手への対応～事実の「ジャブ」を打つ（４）悪意のクレームへの対応	講義
	５．実践ケーススタディ【ワーク】次のケースについて対応方法を考え、ロールプレイングする＜ケース１＞職員の不誠実な対応へのクレーム＜ケース２＞システムの不具合でオンライン申請ができないとのクレーム＜ケース３＞登記内容の誤記修正の対応が遅いとのクレーム＜ケース４＞母国語での対応ができないことへのクレーム＜ケース５＞証明書請求が複雑化していることへのクレーム	ワーク
	６．まとめ	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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開発者コメントcomment

手続きのオンライン化といった環境の変化や、利用者が求めるサービスレベルの向上などにより、これまで以上に難しいクレームが増えています。職員一人ひとりの対応力を上げるためには、リアルなシチュエーションで繰り返し実践することが重要です。窓口対応の経験のない職員の方でも、とっさのクレームに落ち着いて対応できるよう、本研修を開発しました。