行政向けクレーム、苦情対応
研修の特徴・目的
行政のクレーム、苦情対応における組織課題
クレームが複雑かつ多様化し、より対応が困難に
近年、ニーズの変化や求められるサービスの質向上などにより、行政機関ではこれまで以上にさまざまな場面でクレームが発生しやすくなっています。法律や手続きなどのやむを得ない事情がクレームの原因となるケースでは、ただ真摯に対処するだけでなく相手を納得させる必要があり、その対応は難しいものです。また、住民の個人的なフラストレーションを発散するような悪質な苦情に悩まされる行政機関も少なくありません。人手不足も相まって、住民と接する電話・窓口対応は職員の負担が大きく、円滑な業務遂行が困難になっているのではないでしょうか。
職員一人ひとりの対応力を高め、組織体制を強化
住民サービスを改めて考えるとともに、発生したクレームをしっかりと受け止め、誰もが誠実に対応できるようになることが重要です。また、クレームをマイナスなものとして受け止めるのではなく、よりよい対応につなげる意識を全員が持てるよう職場環境を改善していくことも欠かせません。当社の研修を通して、1次・2次対応者それぞれが役割を果たし、組織全体でクレームに向き合えるようになっていただきたいと考えます。
行政向けクレーム、苦情対応に関する研修のポイント
組織を代表して誠実に向き合う、CSの姿勢を示す
窓口で想定以上に長時間待たされたなど、クレームは相手の事前期待を下回った際に起こります。相手の気分を害したのが誰かにかかわらず、自分が組織を代表して対応する覚悟と勇気をもつことが大切です。相手の心情に寄り添うように話をきき、怒りが落ち着いてきたところでお互いの常識をすり合わせて解決すべき問題を再確認します。そのうえで、解決策を冷静に・明確に・誠実に提案できるよう一連のプロセスを身につけます。
クレームの種類に応じて、適切に対応する
クレームは組織の不手際が起因となっているものだけでなく、誰に非があるのかがわからないものも含まれます。相手があまりに激怒している場合や明らかに悪意のある要求がなされるケースもあるでしょう。そのため、状況に応じた対応のコツをおさえておき、実際の場面で慌てず冷静に対処できるように事前準備をすることが重要です。職員のみなさんの不安を払拭できるよう、行政機関の現場で起こりがちなさまざまなケースを想定した研修プログラム、ワークをご用意しています。
組織全体で協力し、クレームに立ち向かう
住民からのさまざまなクレームは、対応する職員個人ではなく組織に向けられたものです。連携する体制をつくるとともに、個々の職員の業務知識や対応方法を標準化することも肝要です。クレーム発生の経緯を共有し原因を究明して対策を講じる仕組みを確立することで、そもそもの発生数を削減することができます。また、度を超えた悪質・不当なクレームであるカスタマーハラスメント(カスハラ)についても、当社にて研修が可能です。通常のクレームなのかカスハラなのかを判断する基準やカスハラへの適切な対応を、リアルなケース設定のワークを通して習得いただきます。
「今」を捉えたインソースの研修
インソースでは、時代の変化に寄り添い新たなニーズに応えるため、毎月新作研修を開発しております。外部環境の変化に対応すべく今必要なスキル、最近耳にする新しい分野など多数ご用意しておりますので、その中で本テーマにおける新作研修をご紹介します。
行政向けカスタマーハラスメント対策研修
研修開発者の思い・こだわり
行政機関においても、住民からのカスハラが深刻な問題となっています。加えて、業務の複雑化と住民ニーズの多様化により、窓口対応をする職員の負担は増える一方です。職員の心身の健康を守るとともに質の高い住民サービスを提供できるよう、組織的な対策を打つことが急務といえます。カスハラに発展しないよう適切な対応を再考する機会として本研修を活用し、職員と住民の双方にとってよりよい行政環境の実現につなげていただきたいと考えます。
行政向けクレーム、苦情対応 おすすめプラン
コア・ソリューションプラン
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全社員を3階層に分けた組織クレーム対応力の強化プラン
3カ月で組織のクレーム対応スキルを徹底的に底上げする。そのために、一次対応を行う新人、顧客対応の中核を担う中堅、二次対応を行う管理者に分け、階層別に研修を行う
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窓口・電話応対などのCS調査から改善支援まで行うプラン
自組織の電話や窓口応対、接客の品質を独自の評価シートで、CSのプロが調査する。統計的な手法による分析で、必要な改善策を打ち出し、計画的に組織のCS向上を目指す
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カスタマーハラスメントから身を守り前向きさを保つプラン
不当・悪質なクレームに毅然と対応し、お客さまからの心ない発言を真正面から受け止めないスキルや心を守る考え方を学ぶプラン。メンタル不調の早期発見・対処体制を作る
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患者からの信頼を得る接遇力を1年で向上させるプラン
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あらためて全従業員がビジネスマナーを学び直すプラン
行政向けクレーム、苦情対応 研修プログラム
旬のプログラム
基本プログラム
階層やニーズ別のプログラム
行政向けクレーム、苦情対応 ワークショップ
行政向けクレーム、苦情対応 動画教材・eラーニング
行政向けクレーム、苦情対応 おすすめサービス
行政向けクレーム、苦情対応 Leaf(リーフ)シリーズ~HRテック
行政向けクレーム、苦情対応 読み物・コラム
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クレーム対応の勘所~vol.1 クレーム対応の基本と発生原因
~あなたにも簡単にできる~ クレーム対応が上手くいかない理由は、お詫びができない/顧客のクレームを我慢できず、自分が話してしまう/事実の確認ができない、の3つがよく挙げられます。そこでクレームを解決する要素として、自分の仕事内容をよく知る「仕事力」、クレームの現場で即座に動ける「応対力」、難易度の高いクレーム対応で必要な「冷静な判断力」について解説します。
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クレーム対応研修を語る
インソースの「クレーム対応研修」の効果、特徴、演習(ロールプレイング)内容等について、研修制作者が語るページです。インソースのクレーム対応研修」は、お客さまにご納得いただくための「クレーム対応手順」を学ぶ研修です。座学とケーススタディで、実践力を高めていただきます。
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知っているだけで心が落ち着くカスハラ対策~悪質クレーム対応
「カスタマーハラスメント(カスハラ)」は、カスタマー(顧客・取引先)から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。本ページでは、万が一カスハラにあった際の対応について、対応者本人もその上司も知っておいてほしい、法的手段の知識と対応のポイントをお伝えします。ハラスメントを未然に防ぐために今からできる準備・組織のつくり方についても取り上げます。
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あなたの心を守る処方箋~クレーム対応
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【事例で学ぶ】自社の責任かわからないクレームがきたら?
研修のプロがお答え行政向けクレーム、苦情対応 全力Q&A
お客さまから「{{trainingName}}」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。
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よくいただくご質問~特徴や内容など講師派遣型研修について詳しくご説明
住民の意見を真摯に受け止め、組織として誠意をもって対応する