インソースの官公庁・自治体向けクレーム対応研修のポイントはなんですか？

「住民の期待や心情を理解したうえで、職員として適切にクレームや苦情に対応できるようになること」です。単にクレームの対応手法を学ぶだけでは、クレームはなくなりません。まずはクレームがなぜ起こるのか、住民により満足してもらうにはというＣＳのポイントを確認します。その上で、クレーム対応の基本手順を学び、型で応対ができるようになります。受講者同士で、住民役と応対者役に分かれて実践練習をすることで、住民の気持ちの理解もでき、結果として住民の気持ちをくんだ応対ができるようになります。また、クレームの二次対応をするあるいは組織としてどうクレームを無くしていくか考える立場の受講者さまに向けては、など、多数のプログラムをご用意しております。

組織の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。受講者の業務内容やクレームの種類に合わせて内容を変更することができます。例えば、より難易度の高いクレームへの対応、電話での対応といったもの、またポイントの習得に重点を置いた短時間カリキュラムへの変更も可能です。組織の現状を元に課題に沿ったテキストを作成いたします。カスタマイズ例①：より難易度の高いクレームの対応クレーム対応研修～困難クレーム対応編（１日間）カスタマイズ例②：半日でポイントを学ぶもの行政向けクレーム対応研修（半日間）カスタマイズ例③：クレーム電話に特化したもの行政向けクレーム電話応対研修（１日間）

当社には官公庁・自治体向けクレーム対応マニュアルがありますが、それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

可能です。テキストをカスタマイズして貴組織のマニュアルの内容を組み込むこともできます。また、貴組織のマニュアルなどをテキストと併せて受講者さまに配付いただき、研修内で講師が貴組織のマニュアルを使って解説する、という方法をとることも可能です。

自組織の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。もっとも多いのは、事前課題（事前アンケート）をもとに弊社でケースを作成するというものです。事前課題（事前アンケート）では、受講者が普段どのようなクレーム対応に困っているのかを伺い、現場の実態にあった実践的なケースを作成し、研修内でのロールプレイングを通じて、現場で活かせる対応方法を学んでいただきます。事前課題がなくともご担当者さまからお伺いした話をもとに、弊社の過去のデータを参考にしながら弊社のクリエイターがお客さまの状況に近いもので作成いたします。

クレームの２次対応者向けの研修はありますか？

ご用意がございます。１次対応者が適切に対応出来なかったことに対してどのように対応して信頼回復をするかについてや、２次対応（エスカレーション）の原則などを学びます。また組織として今後どう取り組んでいくかなどについても考えていただく内容となっています。クレーム対応研修～２次対応スキル習得編（１日間）

行政向けクレーム、苦情対応

Q: インソースの官公庁・自治体向けクレーム対応研修のポイントはなんですか？

「住民の期待や心情を理解したうえで、職員として適切にクレームや苦情に対応できるようになること」です。 単にクレームの対応手法を学ぶだけでは、クレームはなくなりません。まずはクレームがなぜ起こるのか、住民により満足してもらうにはというＣＳのポイントを確認します。 その上で、クレーム対応の基本手順を学び、型で応対ができるようになります。 受講者同士で、住民役と応対者役に分かれて実践練習をすることで、住民の気持ちの理解もでき、結果として住民の気持ちをくんだ応対ができるようになります。 また、クレームの二次対応をするあるいは組織としてどうクレームを無くしていくか考える立場の受講者さまに向けては、など、多数のプログラムをご用意しております。

Q: 組織の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。 受講者の業務内容やクレームの種類に合わせて内容を変更することができます。例えば、より難易度の高いクレームへの対応、電話での対応といったもの、またポイントの習得に重点を置いた短時間カリキュラムへの変更も可能です。 組織の現状を元に課題に沿ったテキストを作成いたします。 カスタマイズ例①：より難易度の高いクレームの対応 クレーム対応研修 ～困難クレーム対応編（１日間） カスタマイズ例②：半日でポイントを学ぶもの 行政向けクレーム対応研修（半日間） カスタマイズ例③：クレーム電話に特化したもの 行政向けクレーム電話応対研修（１日間）

Q: 当社には官公庁・自治体向けクレーム対応マニュアルがありますが、それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

可能です。 テキストをカスタマイズして貴組織のマニュアルの内容を組み込むこともできます。また、貴組織のマニュアルなどをテキストと併せて受講者さまに配付いただき、研修内で講師が貴組織のマニュアルを使って解説する、という方法をとることも可能です。

Q: 自組織の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。もっとも多いのは、事前課題（事前アンケート）をもとに弊社でケースを作成するというものです。 事前課題（事前アンケート）では、受講者が普段どのようなクレーム対応に困っているのかを伺い、現場の実態にあった実践的なケースを作成し、研修内でのロールプレイングを通じて、現場で活かせる対応方法を学んでいただきます。 事前課題がなくともご担当者さまからお伺いした話をもとに、弊社の過去のデータを参考にしながら弊社のクリエイターがお客さまの状況に近いもので作成いたします。

Q: クレームの２次対応者向けの研修はありますか？

ご用意がございます。 １次対応者が適切に対応出来なかったことに対してどのように対応して信頼回復をするかについてや、２次対応（エスカレーション）の原則などを学びます。 また組織として今後どう取り組んでいくかなどについても考えていただく内容となっています。 クレーム対応研修 ～２次対応スキル習得編（１日間）

行政向けクレーム、苦情対応

24/11/07 更新

行政向けクレーム、苦情対応

住民の意見を真摯に受け止め、組織として誠意をもって対応する

研修の特徴・目的

行政のクレーム、苦情対応における組織課題

クレームが複雑かつ多様化し、より対応が困難に

近年、ニーズの変化や求められるサービスの質向上などにより、行政機関ではこれまで以上にさまざまな場面でクレームが発生しやすくなっています。法律や手続きなどのやむを得ない事情がクレームの原因となるケースでは、ただ真摯に対処するだけでなく相手を納得させる必要があり、その対応は難しいものです。また、住民の個人的なフラストレーションを発散するような悪質な苦情に悩まされる行政機関も少なくありません。人手不足も相まって、住民と接する電話・窓口対応は職員の負担が大きく、円滑な業務遂行が困難になっているのではないでしょうか。

職員一人ひとりの対応力を高め、組織体制を強化

住民サービスを改めて考えるとともに、発生したクレームをしっかりと受け止め、誰もが誠実に対応できるようになることが重要です。また、クレームをマイナスなものとして受け止めるのではなく、よりよい対応につなげる意識を全員が持てるよう職場環境を改善していくことも欠かせません。当社の研修を通して、１次・２次対応者それぞれが役割を果たし、組織全体でクレームに向き合えるようになっていただきたいと考えます。

行政向けクレーム、苦情対応に関する研修のポイント

組織を代表して誠実に向き合う、ＣＳの姿勢を示す

窓口で想定以上に長時間待たされたなど、クレームは相手の事前期待を下回った際に起こります。相手の気分を害したのが誰かにかかわらず、自分が組織を代表して対応する覚悟と勇気をもつことが大切です。相手の心情に寄り添うように話をきき、怒りが落ち着いてきたところでお互いの常識をすり合わせて解決すべき問題を再確認します。そのうえで、解決策を冷静に・明確に・誠実に提案できるよう一連のプロセスを身につけます。

クレームの種類に応じて、適切に対応する

クレームは組織の不手際が起因となっているものだけでなく、誰に非があるのかがわからないものも含まれます。相手があまりに激怒している場合や明らかに悪意のある要求がなされるケースもあるでしょう。そのため、状況に応じた対応のコツをおさえておき、実際の場面で慌てず冷静に対処できるように事前準備をすることが重要です。職員のみなさんの不安を払拭できるよう、行政機関の現場で起こりがちなさまざまなケースを想定した研修プログラム、ワークをご用意しています。

組織全体で協力し、クレームに立ち向かう

住民からのさまざまなクレームは、対応する職員個人ではなく組織に向けられたものです。連携する体制をつくるとともに、個々の職員の業務知識や対応方法を標準化することも肝要です。クレーム発生の経緯を共有し原因を究明して対策を講じる仕組みを確立することで、そもそもの発生数を削減することができます。また、度を超えた悪質・不当なクレームであるカスタマーハラスメント（カスハラ）についても、当社にて研修が可能です。通常のクレームなのかカスハラなのかを判断する基準やカスハラへの適切な対応を、リアルなケース設定のワークを通して習得いただきます。

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「今」を捉えたインソースの研修

インソースでは、時代の変化に寄り添い新たなニーズに応えるため、毎月新作研修を開発しております。外部環境の変化に対応すべく今必要なスキル、最近耳にする新しい分野など多数ご用意しておりますので、その中で本テーマにおける新作研修をご紹介します。

行政向けクレーム２次対応研修

2024年08月16日UP

研修開発者の思い・こだわり

時代の変化とともに、行政機関に求められるサービスの質が高まっています。さらには人員削減や業務の複雑化などに伴い、窓口対応の負担がますます大きくなっているのが実情です。カスハラ対策の一環としても２次対応者のスキル向上と再発防止策の検討が急がれることから、本研修を開発しました。２次対応への不安を払拭するとともに、組織全体のクレームに対する意識を変えられるプログラムです。