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ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

ＣＳ（住民満足）に対する意識醸成を行ったうえで、具体的な接遇スキルを徹底的に習得する

研修No.B CSF530-0100-0718

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

顧客（住民）満足に対する意識を習得し、具体的な知識・スキルを基に行動できるようになりたい方

研修内容・特徴outline・feature

接遇のポイント
1
事前期待の認知
2
お客さま視点
3
所作の徹底
研修のゴール

本研修では、ＣＳ（顧客満足）に対する意識醸成を行ったうえで、具体的な接遇スキルを徹底的に習得していただきます。
お客さまとのコミュニケーション、電話応対、来客応対について、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイングを行います。自治体・官公庁ならではの「減免・控除に関するお問い合わせ」「書類手続きとそれに伴う料金を電話で説明」「イベント時の本人確認要請」などの具体的なケースを豊富に取り揃えています。
また、本研修の最後には、組織全体としてＣＳ向上が実現できるよう、改善策と計画の立案を行います。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに～顧客（住民）満足とは
    ＜顧客満足を高めることの重要性を整理＞
    （１）お客さまの立場から「顧客（住民）満足」を考える
    【ワーク】お客さま応対における現状の「良い点・改善すべき点」を挙げ、共有する
    （２）顧客（住民）満足とは何か
    （３）ＣＳの基本～事前期待を裏切らない
    （言葉遣いや説明、態度や服装 等）
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    ＜好感が持てる基本マナーを振り返る＞
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    （２）挨拶（場面ごとの挨拶の仕方）
    （３）表情（笑顔、あごの角度、目線）
 講義
  • ３．きく・話す
    ＜信頼を構築するためのコミュニケーションの基本をおさえる＞
    （１）声・話し方（聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声の抑揚）
    （２）言葉遣いの基本（謙譲語、尊敬語、丁寧語）
    （３）きく（信頼を築くために「聴く」、情報を得るために「訊く」）
    （４）話す
    （内容・情報量・使用する言葉の調整、ＰＲＥＰ法、箇条書き法 等）
    （５）断り・依頼の仕方
    （クッション言葉、効果的な語尾で丁寧な印象を与える）
 講義
  • ４．来客応対時のマナー
    ＜具体的なシーンの中で接遇のあり方を学ぶ＞
    （１）来客応対の基本姿勢（明るい表情、身だしなみ、挨拶）
    （２）態度・所作（立ち方、座り方、お辞儀 等）
    （３）来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】２人１組で訪問者役と応対者役に分かれ来客応対のロールプレイング
    ・訪問者に挨拶し、誘導する
    ・本人確認書類のコピーを必要とする予約申請手続きの受付
 講義
ワーク
  • ５．電話応対
    ＜電話応対ならではの接遇のポイントを習得する＞
    （１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する
    ・迅速　・正確　・親切、丁寧に
    （２）電話応対の基本ルール
    （すぐに出る、保留にする、転送する、言葉遣い）
    （３）電話応対の基本フロー
    【ワーク】２人１組（お客さま、職員）で電話応対のロールプレイング
    ・市民農園の登録手続きの問い合わせにお答えする
 講義
ワーク
  • ６．組織としていかにＣＳを向上させるか
    ＜組織としての視点を持つ＞
    （１）組織全体でＣＳの向上を考える
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
    【参考】失敗事例共有シート
 講義
ワーク
  • ７．重要テーマの改善プランの策定
    ＜明日からの具体的な行動を考える＞
    （１）サービス改善案を実践するために
    （スタートと「終わり」を明確にする 等）
    （２）３カ月の行動計画作成
    【ワーク】３カ月後に達成するべき「目標」を１つ設定し、「アクションプラン」を作成する
    【参考】
    （１）言葉遣い・敬語～職場における代表的な表現・敬語
    （ビジネス用語、尊敬語 等）
    （２）席次（応接室の場合）
    （３）訪問の基本マナー（訪問のポイントと基本フロー）
    （４）名刺交換（名刺交換の流れ、名刺交換の心構え）
 講義
ワーク

286

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年10月　　　　　11名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話の保留で住民をお待たせしてしまうことが多かったと反省しました。折り返しでの対応にするなどして、気をつけようと思います。
  • 姿勢や声のトーンなど、日頃の自分の対応で気になる点があったので、学んだ内容を実践します。初心に戻り、住民の目線に立って対応することを心がけたいです。
  • 窓口対応の市民サービス向上のために課全体で課題を洗い出し、積極的に改善していきます。

実施、実施対象
2022年5月　　　　　40名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.5%
参加者の声
  • ＣＳの基本を学べて有意義でした。役所の代表としての意識をもちます。窓口業務ではお客さまに思いやりを示し、適切な配慮をするよう心がけます。
  • まずは身だしなみや姿勢などすぐできることから改善します。相手の立場で捉え、寄り添って対応することに努めます。
  • 言葉遣いや話の引き出し方、声掛けなどが参考になりました。電話応対や窓口対応で実践します。

実施、実施対象
2020年11月　　　　　19名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
94.7%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • 自分には直接関係のないことでも、自分のこととして受け止めて対応することを心がけます。担当部門でのＣＳ向上に繋げていきます。
  • 今までの接遇研修で、一番活かせる内容でした。直接的な表現にならないよう、クッション言葉を上手く使用します。
  • 利用者の方になるべく大きい声で声をかけ、笑顔で対応しようと思いました。どうしたら相手が気落ちよく施設を利用できるかを考える機会になりました。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　31名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 保留電話がよくあるので、折り返し対応を基本にしていこうと考えました。また、身だしなみにも気をつけていきたいです。
  • ひとつずつ丁寧に、忙しいときほど真摯に相手に接することでトラブルを防ぐことができるということを意識します。
  • 窓口や電話対応で市民に不快な思いをさせないようにしていきたいです。改善目標を実践して、継続していきます。

実施、実施対象
2018年9月　　　　　59名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.6%
講師：大変良かった・良かった
96.6%
参加者の声
  • 窓口対応、電話対応等で言葉づかいや表情に気をつけて実施していきたいです。
  • 来客応対時のマナーや電話対応など、実際によくあるシチュエーションをロールプレイ形式で学べた点が役立った。
  • 接遇の基本となる笑顔と挨拶を大事にしていきたい。また、相手のことばを反復、傾聴するよう気をつけていきたい。

開発者コメントcomment

■お客さま視点でポイントを押さえる

 

インソースが創業以来、多数の接遇・マナー研修を実施する中で蓄積したデータをもとに 、お客さま対応の中で、「実際にお客さまが感じ取りやすい点」をシーンごとに「お客さまの声」として紹介しています。 実際のお客さまの声を知ることで、気をつけるべきポイントを明確におさえていただけます。

例えば、お客さまがお帰りになる際の挨拶について、以下のようなお客さまの声がございました。

・椅子から立ちあがったときには、もう事務処理に取りかかり、最後まで見送らない。
・退出時には「ありがとうございました」という言葉を数名からかけられたが、下を向いて作業をしながらであり、心がこもっておらず、かえって不快だった。

このようにお客さまの声を知ることで、これまでの自身を振り返るきっかけとしていただきます。

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