行政向け住民満足向上 | 官公庁・自治体の教育・研修ならインソース

住民や利用者の満足度を上げるのは容易ではない

対応の是非がＳＮＳなどによって容易に拡散され、ともすれば小さなことが組織への信頼を失墜させる状況に繋がってしまう現代において、ＣＳの重要性は増しています。とはいえ不特定多数の、多様な環境で生活する住民一人ひとりの満足を得るのは簡単ではありません。庁舎などの行政窓口からサービスが提供される現場などの隅々にまで、適切な接遇対応がなされなければ住民満足に結び付かないものです。

公平性とのバランスも考慮する

親切で丁寧、誠実な応対を心がけることが接遇の基本ですが、しかし迎合はせずに、公平にサービスを提供する姿勢が望まれます。直接対応をする機会が最も多い若手職員、その若手の指導役を果たす中堅層、組織の接遇力向上に責任を持つ管理職が一丸となって、ＣＳ向上に取り組むことが大切です。

相手の満足度を高める意識醸成と公務員としての品格ある接遇の実現に、インソースの教育サービスをご活用ください。

公の業務に携わるとは～新人・若手にＣＳマインドを浸透させる

官公庁・自治体職員の業務は多くの住民や利用者の生活を便利に・豊かにするためにありますが、時にサービスを活用しようとする方に思わぬ誤解や曲解を生じさせ、時にはそれが不満となってクレームに発展することもあります。利用者の話を聴き、こちらの説明を聞いてもらうには、相応の準備と心構えを要します。清潔感のある身だしなみ、穏やかでわかりやすい話し方で説明されてはじめて、利用者は安心できます。 新人・若手職員は、組織の代表として相手の目に映っているという自覚をもち、どなたからも信頼されるビジネスマナーと接遇応対の考え方や「型」を早期に体得することが肝要です。

当社のＣＳ・接遇研修は、各種手続きの手順・料金の案内や減免・控除に関するお問い合わせなど官公庁・自治体の窓口や現場でよくあるケースを演習として多数取り上げています。これらのワークに取り組むことで、翌日の職場での実践につながります。

メンバーを指導し、適切にフォローできる中堅層を増やす

さまざまな業務経験を積んできた中堅職員は、住民対応でも多くの成功・失敗を体験しているはずです。一般知識だけでなく実体験に基づくアドバイスや、自らが窓口対応に立って好ましい応対を体現してみせるなど、後輩を積極的に指導することも求められる役割の一つです。

慣れているからと慢心せずに自らのＣＳ・接遇スキルを定期的に再確認し、都度ブラッシュアップに努める姿勢は、新人や若手にとって目指すべきお手本そのものとなります。そのマインドを保ったままに、部署メンバーの利用者対応における課題を把握し、ＰＤＣＡサイクルとスキルチェックシートを活用した改善活動を展開しましょう。後輩の接遇向上意欲を高める熱意・愛情がこもったフィードバックの仕方を学ぶ研修などもおすすめです。メンバーの接遇がクレームとなった場合の２次対応を学ぶものもございます。

管理職は「組織全体」のＣＳ向上を検討する

住民満足を満たすことははすべての職員に共通した使命ですが、管理職は時代の変化や価値観の傾向など、さらに広い視野で住民ニーズをとらえることが望まれます。過去に組織が積み上げてきたＣＳ向上への取り組みが、今後も成果を出すかどうかは約束されていません。行動経済学を活用するなど新たな接遇改善のアプローチを貪欲に取り入れて、常に利用者満足の向上を促す必要があります。

限られた予算・人員の中で利用者が望むサービス提供の質と量を可能な限り最大化させるには、職員が持つ多種多様な業務を徹底的に効率化し、優先順位をつけるよりほかありません。組織全体の不要な業務の廃止・簡素化・ＤＸ化を主導し、現場で実対応をしているメンバーが落ち着いて目の前の住民に向き合える環境をつくるのも、管理職にしかできないことです。 中堅層職員では太刀打ちできない交渉事やクレームに接遇の総責任者として対応するスキルを有していることも必須といえるでしょう。