コールセンター業績アップ勝てる秘策

オペレーターの役割

≪オペレーターの呼び名は様々≫

世間一般では、コールセンター等で電話を受発信する人を「（テレフォン）オペレーター」と呼んでいますが、実際のコールセンター内での呼び名は様々です。よくあるものは、以下の通りです。

「コミュニケーター」
「マーケター・テレマーケター」
「エージェント」
「エンジニア」
「ＴＳＲ」（Telephone Service/Sales Representative）
「ＣＳＲ」（Customer Service Representative）
「ＲＥＰ」（Representative）

このように、場所によって様々な呼び方がされていますが、その意味合いに注意を払ったことはあるでしょうか。

これらの呼び名には、単に電話を「発信する」「受信する」に留まらない役割への期待が込められていると思います。

例えば、コミュニケーターとマーケターの意味合いを考えてみると、随分違いますよね。

「コミュニケーター」という言葉からは、お客様とのやり取りを通じて満足して頂くという役割が感じられます。

一方、「マーケター」からは商品・サービスの紹介・販売をすると同時に、お客さまの要望のくみ取り、新しい商品・サービスの企画に貢献する役割への期待が伺えます。

もちろん、すべてのセンターでそこまでの役割が期待されているとは限りません。中には特に理由も無く、「とりあえず」「なんとなく」でそのように呼んでいるセンターもあるでしょう。

しかし、言霊（ことだま）ではないですが、言葉の持つ意味合いというのは非常に大切だと思います。ぜひ、オペレーターの方でしたら自分の役割を、あるいはマネージャーでしたら自社センターのオペレーターの役割を見直してみて、今の電話応対がその役割を果たしているかどうか、振り返ってみてはいかがでしょうか？

インソースの「コールセンターコンサルティング」
　　　　　　