知っているだけで心が落ち着くカスハラ対策
～悪質クレーム対応

• 2024年10月23日更新

ハラスメント対策・防止の３つの視点～職場の事例から考える

ハラスメント対策・防止のための解説記事です。セクハラ・パワハラの定義から、さまざまなハラスメントの種類と具体的な職場の事例、ハラスメントと指導の違い、ハラスメントをしない・受けない・させないためのコミュニケーション手法まで、年間受講者数29

• 2024年09月30日更新

クレーム対応マニュアル～１次対応

本ページでは、過去のメルマガやコラムの中から、現在でも皆さまの組織の人材育成やビジネスのお役に立つコラムを厳選し、再編集を行いました。時代が変わっても普遍的に役立つ内容となっておりますので、ご覧いただければ幸いです。

• 2024年09月02日更新

クレーム対応のラインケア【改訂版クレーム本特集最終回】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、大手電機メーカーでのクレーム事例からクレーム対応の"組織力"とは何かを考える回「クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉」です。

• 2024年07月19日更新

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ②～クレームをおっしゃる方を理解する

お客さまが「クレーム」をおっしゃるときは、明らかに「困りごと」があり、その心情や状況を理解してほしい、そして何らかの対応をしてほしいと考えているのです。そうした心情に、クレーム内容の深刻さやコトと大小には関係がありません。「困っている」心情に寄り添うことがまず何よりも大切です。クレームを言うこと、クレームを言う立場の心情を理解しましょう。

• 2024年07月18日更新

知っているだけで心が落ち着くカスハラ対策
～悪質クレーム対応

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、カスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。本ページでは、万が一カスハラにあった際の対応について、対応者本人もその上司も知っておいてほしい、法的手段の知識と対応のポイントをお伝えします。ハラスメントを未然に防ぐために今からできる準備・組織のつくり方についても取り上げます。

• 2024年07月12日更新

クレーム対応を楽にする

• 2024年06月04日更新

必見！ほとんどのクレームに対応できる、「４つの基本手順」って？

よほど悪質なクレームでない限り、クレーム対応で守るべき「基本的な手順」は、およそ決まっています。この「基本手順」をマスターできれば、自身をもってクレームに対処することができます！（１）心情理解・お詫び（２）事実確認（３）解決策・代替案の提示（４）再度のお詫びと感謝...クレーム対応の「４つの基本手順」のなかでは、「心情理解とお詫び」がとくに重要です。「解決策・代替案の提示」から話を進めてしまうと、......

• 2024年06月03日更新

【文章例で学ぶ】クレーム対応～「お詫びメール」の書き方

お客さまへの「お詫び」は、直接お会いするか、お電話で申し上げるのが原則です。しかし実際には、お客さまのご都合などにより、メールでお詫び申し上げることも多々あります。今回は、お客さまにお送りする「お詫びメール」作成のポイントと、実際のメール文例をご紹介します。...お詫びメールには「基本構造」があり、書くべきことは以下の６つの項目です。（１）件名（２）宛名／ごあいさつ（日頃のお取引のお礼）／所属・肩書き・氏名（３）お詫び本文（４）問題発生の原因について（５）解決策の提示／再発防止について（６）〆のひとこと（重ねてのお詫び・お礼）...お詫びメールを書いたら、第三者にダブルチェックをもらうのも忘れずに。では、実際のお詫びメール文例を見てみましょう。

• 2024年05月31日更新

【事例で学ぶ】自社の責任かわからないクレームがきたら？

そば粉クレープを食べたお客さまから、「クレープを食べたあとにじんましんがでた。」という電話を受けました。因果関係がはっきりしないクレームがきたら、あなたならどう対応しますか？このような場合のクレーム対応での注意点もまずはしっかりと傾聴することから始まります。自社の責任かどうかよりも、お客さまのご不満・不安に対して誠意をもって対応しましょう。

• 2024年05月28日更新

vol.4クレーム応対は、迅速な応対と心情理解

～あなたにも簡単にできる～普段から実践できる、クレームを生まない話し方（言葉遣い・クッション言葉）やきき方、組織としてクレームに対応するための体制づくりなどをご紹介するページです。顧客満足（ＣＳ）を上げ、お客さまの不満を減らすことは、間接的に「クレーム予備軍」のお客さまを減らすことにもつながります。個人として、組織としての対応方法を学びましょう。

• 2024年05月23日更新

【クレーム事例】修理した壁から漏水？原因不明のクレームに解決が長引く【リフォーム工事会社】

あるお客さまから、「雨や雪が降ると、以前に修理してもらった外壁から漏水するようだ」と、過去の修理不具合についてのクレームを度々いただきます。ときには悪天候のなか、夜間の緊急対応を迫られることも......。しかし、いくら調査をしても、原因や被害の程度がはっきりしません。この件の担当者は責任感が強く、ひとりで根気強く対応を続けていましたが、最終的には心身の調子を崩して、ついには入院してしまいました。

• 2024年05月21日更新

クレーム対応研修上級編を語る

インソースの「クレーム対応研修上級編」の効果、特徴、内容等について、研修制作者が語るページです。インソースの「クレーム対応研修上級編」は、管理職やリーダー向けのハードクレーム対応研修です。

• 2023年10月13日更新

クレーム対応研修を語る

インソースの「クレーム対応研修」の効果、特徴、演習（ロールプレイング）内容等について、研修制作者が語るページです。インソースのクレーム対応研修」は、お客さまにご納得いただくための「クレーム対応手順」を学ぶ研修です。座学とケーススタディで、実践力を高めていただきます。

• 2018年11月15日更新

上司が“唸る”お詫び状の書き方～接客態度の悪さに対する苦情(クレーム)に

接客態度の悪さから発生した苦情・クレームに対するお詫び状の文例と書き方のページです。お客さまに憤りを収めていただくためには、しかるべき責任者から、不快な思いをさせたことへのお詫び、ご指摘への感謝、今後に向けた反省を述べることが重要です。

• 2018年07月19日更新

上司が“唸る”お詫び状の書き方～お詫び状を書く際の注意点

お詫び状の書き方のページです。しかるべき立場の者が、先方のしかるべき立場の方に対して迅速に作成し、送付することがポイントです。また、当方の落ち度を認めお詫びするだけではなく、再発防止策を提示することで、誠意を示すことが大切です。

• 2017年10月13日更新

上司が“唸る”お詫び状の書き方～誤字・脱字に対する苦情に

誤字・脱字に対する苦情に仕事におけるミスが発生した場合には、お詫びの言葉とともに、原因となる事項を説明し、しかるべき対処方法を明記します。そののちに、今後に向けた決意を述べ、謝罪しましょう。平成○○年○○月○○日株式会社○○○○○○部○○○○様○○○○株式会社○○部○○○○パンフレット「○○○」における誤字・脱字のお詫び謹啓貴社ますますご繁栄のこととお慶び申し上げます日頃...