コールセンター業績アップ勝てる秘策

「電話でのクレーム対応の注意点」

電話での応対は、お客さまに負担をかけないようスピードに注意して下さい。また、表情や態度が見えないので、「対面応対」の際と比べて、話す「言葉」にも気をつけて下さい。

電話応対のポイントは、以下の５つです。

（１）「スピード」ある応対を心掛ける

よくトラブルとなったり、クレームをさらに大きくしてしまう例として、相手が急いでいるにも関わらず、自分のペースで応対してしまうことがあります。特に、急いでいるお客さまには、無駄をはぶき、テキパキと応対し、お客さまのペースに合わせましょう。

（２）事前に応対にかかる時間を告げる

急いでいるお客さまには、会話を始める前に、「５分ほどよろしいでしょうか」など、応対にかかる時間を事前に告げるのも効果的です。

（３）電話はベル３回以内（１０秒以上待たせない）

保留時間は２０秒以内

これ以上、時間がかかる場合は、折り返し電話するのが原則です。

（４）電話応対の基本スキルを確実に身につける

お客様の顔が見えないので、名乗り・あいづち、復唱、間の取り方、クッション言葉（恐れ入りますが、申し訳ございませんが、等々）に特に気をつけましょう。また、丁寧な言葉遣いを心掛け、お客さまの話をしっかり聴きましょう。

（５）電話の転送は２回以上しないよう配慮

転送を２回以上することは避けましょう。お客さまが「たらい回し」にされているという印象をもつと、それだけで、クレームの解決が困難になってしまいます。

（６）ウソも方便

クレームの電話で上司を指名された時、「会議中で、ただいまお電話に出ることができません」という断りは禁物です。お客さまを無視ないし軽視していると思われるからです。ウソも方便で、少なくとも「外出しております」という回答がよいでしょう。
　
以上、留意点を５点あげましたが、以上のことはクレーム応対に特化したポイントではなく、普段の電話応対でも不可欠な事柄です。
是非、ご参考にしてください。