コールセンター業績アップ勝てる秘策

「話し相手が欲しくてたまらない方から電話がかかってきた」場合の対応

◆クレーム発生の経緯

このようなクレームはないでしょうか？

商品に関する問い合わせで電話してきたはずのお客様が、なぜか全然関係のない話をしはじめました。

はじめのうちは、お客様の話を遮るのも・・・と思い調子を合わせていましたが、そのうち応対者の私生活に踏み込んだ質問などをし始めたため、ただの冷やかしの類だと判断しました。

こちらから電話を切ろうとするが、そうすると商品・サービスに関する質問などをして、一向に電話をおいてくれそうにありません。

その後も同じ方から何度も入電があり、その度に「○○さんをお願いします」と名指しされるようになってしまいました。

こういった場合はどのように応対したら良いのでしょうか？

◆クレーム対応のポイント～選手交代！　代打は中年男性

コールセンターでは、ナンバーディスプレイのおかげで電話番号でお客さまの判別が可能になりました。また、大規模センターでは個人のオペレーターを指名することは物理的に無理ということもあります。

しかし、依然として、このようなお客さまは"ゼロ"にはなりません。

この場合の対応としては、

センター内で、お客さまのサイン付け、ご指名のオペレーター名などを共有化することが"守備"として重要です。

また、欧米などでは、ご年齢の高い方などにお願いする場合もあるそうですが、このようなケースへの専属対応スタッフとして雇用することはなかなか難しいかと思いますので、４０代以上の、貫禄を感じさせる男性に交代して対応をお願いするのがベストだと言えます。

　