コールセンター業績アップ勝てる秘策

「電話応対ステップアップスキル」

さて、これまで、話し方や「あいづち」「復唱」「クッション言葉」など、電話応対の基本については何度かメルマガで取り上げましたが、今回は、それよりやや応用編の内容をお届けします。

（１）２語以上で受け答えする（単語で話さない）

日頃、無意識のうちに返事をしていることが大半のはずです。その際の返事は、「はい」や「ええ」だけではありませんか？

意識的に２語以上で相手の言葉を受け止めると、丁寧さや親近感が高まります。

・「はい」→「はい、かしこまりました」
・「お待たせしました」→「○○様、お待たせいたしました」

（２）依頼表現

「お支払い方法をお選びください」などの「～してください」は、丁寧な命令形です。

Ａ：「お支払い方法をお選びください」

Ｂ：「お支払い方法をお選びいただけますか？」

Ｃ：「お支払い方法をお選びいただけませんでしょうか？」

上記の言葉は、Ａ＜Ｂ＜Ｃの順に敬意が感じられますね。

（３）よく言ってしまうワード「ワースト３」　

～「できません」「知りません」「ごめんなさい」。

●否定語・拒否語・非難語

（例）「わかりません」「違います」「できません」「知りません」
　　　　「ですから、何度も申し上げたように」「私どもと本社とは違うので」

●不安語・あいまい語
（例）「たぶん」「おそらく」「だと思うんですが」「さあ」

●専門用語・社内用語・業界用語・略語
（例）

●命令形
（例）「タバコはダメです！」「〇日までに来てください」
　
●流行語・クセ
（例）「えーと」「鈴木のほうは」「コンビニ支払というカタチで」「一応」

●「うっかり言ってしまうこの言葉」
×「お客さん」　〇「お客様」
×「ごめんなさい」　○「失礼いたしました」「申し訳ございません」
×「ちょっとお調べしますね」　〇「お調べいたしますので、少々お待ちくださいませ」