コールセンター業績アップ勝てる秘策

「クレーム対応は組織対応」

■逆ギレ禁止～感情的にならないこと！

顧客から「君の態度が気に入らない」と言われたらどうでしょうか？
ついつい、「いいかげんにしてください！」などと言ってしまうこともあるかもしれません。そうではないにしても、クレームに直面すると感情的になりがちです。

クレームは企業、組織に向けられたものであると考えるべきです。あなたが感情を爆発させると、一層クレームが解決困難なものになってしまいます。「君の態度が気に入らない」とお客さまに言われても、「お気を悪くされたのであれば誠に申し訳ございません。ただ今改めますので、ご指導ください」と、冷静に対応しましょう。

■クレームには「組織」で立ち向かう

他の人がクレーム対応をしていても、「私じゃなくてよかった」と他人事のように思わないでください。
クレームは特定の個人に向けられたものではなく、組織に向けられたものです。あなたも組織の一員として無関係ではありません。クレームに困っている人がいたら、資料を用意したり、クレームの類例を調べるなど積極的に協力してあげましょう。

クレームを押し付けると、その当事者がクレームを一身に背負い込むことになります。その結果、精神的に追い込まれ、やる気の減少やモラルダウンを引き起こし、他の仕事にも支障がでてしまいます。

現在、「こころ」の問題が深刻化していますが、管理職はもちろん、一般の社員もクレームがもたらす同僚のメンタル面の影響に十分に配慮しましょう。

■クレーム対応はまず「自分」で！　ただし、一定時間対応したら「上司」や「別の担当者」へ

しかし、クレーム受けた本人としては、できる範囲の対応は自分で行い、安易に上司や先輩に丸投げやバトンタッチをしないようにしてください。また、クレーム対応をうまくこなすと、それが自信になり、その個人の成長につながります。

組織のクレーム対応能力の向上は、やはり個人の能力の向上無くしてはあり得ません。ただし、自分である程度対応しても一向に解決の糸口が見出せない場合は、上司や経験豊富な方に代わるべきです。

交代の目安は会社や仕事内容によっても違いがありますが、２０分～３０分ほど対応をしてもダメな場合は代わるというように、「時間」を基準とするのが効果的です。

■なぜ、一定時間でクレーム対応者が代わるべきなのか？

その理由は、まず第一に業務知識の問題です。経験豊富なベテランが対応した方がお客さまも安心ですし、こちらの時間コストの節約にもなります。

第二に、立場が上の社員に対応者が代わることで、お客さまに「達成感」とクレームを納める「理由」が
生まれるということもあります。

すぐに解決しそうにないクレームでも、「偉い方を引っ張り出して『お詫び』していただくことができた。本当にどうしようもないようだ。しょうがない、あきらめよう」ということで、怒りをおさめていただける可能性もあります。

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あらゆる企業・組織にとって、今や「クレーム」は最大の関心事の一つです。現場の皆様においては「クレーム社会到来」を実感されているのではないでしょうか？

「いつでも、どこでも、高い水準のサービス」を求める時代の流れと、（たとえば２４時間対応など）それに伴うお客さまの期待水準の高まりが、クレーム増加の主な要因でしょう。

また、最近は、「言った、言わない」などの、商品・サービスに関する"定番クレーム"にはあまり変化がないものの、金銭を要求したり、無理難題を言うような"悪意のある"クレームが多発しています。

悪意のものも含め、クレームの種類は千差万別ですが、それでも、どのクレームにも通用し、応対を円滑にする"普遍的"な応対方法が存在するとインソースでは考えています。

といっても、難しいことや複雑なことをする訳ではありません。「お客さまの心情に即した応対の手順・姿勢で、お客さまに臨む」という基本原則の基に、インソースでは「クレーム対応研修」を行っています。

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※インソースの「クレーム対応研修」

※「コールセンターコンサルティング」
　