コールセンター業績アップ勝てる秘策

「クレームとの辛い戦いとお客様に心が通じた喜び」

◇何年くらいコールセンターにいらっしゃったのですか？

◆１０年ですね。

◇オペレーターからスーパーバイザーまでご経験されたのですか？

◆はい。オペレーター、リーダー、スーパーバイザー、マネージャー、そのあと統括マネージャー、品質管理というように段階を踏んで、コールセンター業務の経験を積ませていただきました。

◇コールセンターで働いていらっしゃったときの、いいことも悪いことも含めて一番思い出に残っている事って何でしょうか？

◆保険会社の破綻が続いた時がありましたよね。あのときに破綻した保険会社の後処理を行なうコールセンターの立ち上げの仕事をさせて頂きました。あの時はいろいろ苦労した思い出があります。

◆そのセンターには、１日に少ないときで6000件、多いときで10000件の電話が架かってきて、その電話の内容は、ほぼ100％クレームの電話で、そこで延々、毎日、朝の9時から夜の21時までクレーム電話の対応をして、本当に大変な思いをしました。

◆クレーム電話の内容は、減額された補償額への不満の声や、早急な解約返戻金の払い戻し依頼で、お金に関わる問題がほとんどでした。しかも電話が繋がりにくい状況があり、毎日、ただひたすら、受話器を取りお客様へ謝罪することの繰り返しでした。

◆特に、私の所に来る電話は、ほとんどのものが、どうしようもなくなっているもので、もうとにかく「申し訳ありません」しか言えないわけです。ご要望に応えられず、代替案もご提案できない状況のときは、要望が叶わないお客様の憤りのない気持ちの汲み取りがちゃんと出来ていないと、お客様は電話を切って下さらないということが起こります。

◆そういう経験をするうちに、自然とお客様への心からの謝罪の言葉を伝えることと、お客様のお気持ちを汲み取ることを表す、聞く姿勢が重要だということを日々の業務の中から学びました。

◆そのときは非常にしんどかったですけど、今は、電話応対をする上ですごく大切なことをあのとき学ばせていただいたと思っています。

◇弊社の代表の舟橋も、どうしようもないクレームには、「あなただから」ということで、自分の"人柄"で納得していただくしかないといつも言っていますが、橋本さんの場合もそういう状況だったわけですね。ところで、こうした大変なクレームの遣り取りは具体的にどういった感じなんですか？

◆一番思い出に残っているのは、一度電話を架けてくると、そこから３時間くらいは電話をお切りにならない男性の方との遣り取りですね。その方から電話が架かってくると、最初に出るオペレータでは話がまとまらず、結局、その方から「あの上司に代われ」と言われ、私のところに電話が転送されてしまうのですね。

◆なので、「何回目かの電話からこの方から電話が入ったら私に飛ばして下さい」という指示をオペレータに出し、直で応対するお客様として対応させていただきました。

◆この当時、重い対応と呼ばれる顧客を10名ほど担当させて頂いておりましたが、この方の応対が、一番時間が掛かり、電話を切った後は本当に心底疲れ、気持ちも暗くなっていました。応対としては、お客様がされるお話しを延々と聞き、お客様が電話をお切りになるまで応対するというのがパターンでした。

◆そのような電話応対が半年間、月に１回くらいの頻度で６回ほど繰り返しましたかね。６回目に電話が掛かってきて、電話に出る前は正直もうしんどいなと思っていたんですけども、「またここでお客様の意にそぐわない応対をしたら、また応対時間が延びる」と思い、気持ちを引き締めいつもと変わりなく、応対させていただいたところ、

◆初めて「橋本さんだから言うわ。何でこんなにしつこいか教えてあげる。一番最初に問い合わせときに一方的に切られた、それが気に入らなかった。でも、何ヶ月間か一生懸命対応してくれたから、本当のことを言う気になった、ありがとう」という言葉を言ってくれました。

◆あの電話口で怒鳴り散らしていたお客様の本心を聴いたときの感動は今も忘れません。長い間、続けてきた甲斐があったと、そのときはすごく嬉しかったですね。

◆この話にはまだ続きがあって、その数ヶ月後に、クレームのお電話ではなく、お孫さんが生まれたご報告の電話をいただいて、新しい請負先の生命保険会社のサービスの案内をしてほしいといううれしいご要望の電話があったのを覚えています。

◇すごく辛かった分、喜びもひとしおだったんでしょうね。

※この話のほかに、「ベストセレクション」では、もう１話「ハードクレームとオペレータのメンタルヘルス」もおさめています。

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