営業職「誰もやらない」１０１の秘策

 

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電話応対の評価を上げる２５のポイント

電話応対の評価を上げる２５のポイント

【ご挨拶】

インソースの舟橋です。大変ご無沙汰しております。おかげさまで、このメルマガも５００部発行まであと少しと迫りました！　ご愛読いただき、誠にありがとうございます。

さて、今回から少し、電話応対の評価をする会社として、どうやったら、良い電話応対になるのかについて、お話したいと思います。

一応、「２５のポイント」という事で、お話しようと考えています。今回は目次として、２５項目を挙げさせていただきました。

今後のメルマガで順次、大きく「共通スキル」と「個別スキル」に分けてご説明していきます（順番は目次どおりにならない場合がありますが、その節はお許しください）。


【今後の予定・目次】

□共通スキル編

■第一印象（ファーストコンタクト）～電話のプロとアマチュアを分けるポイントです！

（１）第一声～どうすれば、好印象を与えることができるか？
（２）オープニングの挨拶～どんな挨拶が適当か？

■話し方の「基本」

（３）滑舌・ボリューム・スピード・イントネーション
（４）言葉遣い・敬語
（５）復唱
（６）間の取り方

■聞き方の「基本」

（７）「聞き方」は「聴き方」
（８）お客様に喜ばれる「相槌」とは？

■メモの取り方の「基本」
　
（９）円滑なコミュニケーションとクッション言葉

■「応対能力」レベルアップの基本
～応対のスキルをどうレベルアップさせるか？を具体的に考えていきます。　

（１０）お客さまに合わせた会話をどう進めるか？
（１１）むずかしい用語や専門用語を上手に説明する方法
（１２）情報収集のポイント～「訊ね方」・「質問力」をみがく
（１３）回答の方法～良い例、悪い例
（１４）お客さまの意思決定をナビゲートする方法
（１５）苦情への対応の仕方～電話クレーム対応の基本（１）
　　　 苦情への対応の仕方～電話クレーム対応の基本（２）
（１６）「折り返し」電話のポイント
（１７）プラスαのお声かけ

■「業務知識」

（１８）業務知識はなぜ大切か？～業務知識を感じさせる電話とは？
　
■顧客を「満足」させる電話応対とは？

（１９）顧客満足の最大のポイントは「心情理解」
（２０）感謝の気持ちの伝え方
（２１）お客さまから信頼される応対とは？～「信頼」される表現を考える

□個別スキル編

■セールス電話のポイント

（２２）電話で商品を売るには何をすればいいか？
（２３）電話で会社・商品のメリットの伝え方～プラスワンセールス話法をみがく
（２４）良い印象の残る電話応対～気持ちが残る電話とは？

■督促電話のポイント

（２５）督促電話の３つのポイント～電話応対の評価を上げる２５のポイント


次回以降は、インソースのコールセンターコンサルティングの経験を踏まえ、１項目づつ、良い応対、悪い応対の事例や、トレーニング方法について、インソース講師陣の総力を結集し、解説していきたいと思います。

　　
※インソースの「コールセンターコンサルティング」　

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「コールセンターをどう調査し、どう改善するか」 ～改善するポイントとその方法

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【第１回】「第一声～どうすれば、好印象を与えることができるか？」



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