【第１０回】「お客さまに合わせた会話をどう進めるか？」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」　　

「電話応対の評価を上げる２５のポイント」　　【10】

【第１０回】「お客さまに合わせた会話をどう進めるか？」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」　　

■全体の目次：「電話応対の評価を上げる２５のポイント」
　
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【第１０回】「お客さまに合わせた会話をどう進めるか？」

■お客さまの心情・要望に応じた柔軟な応対を

お客さまに合わせた電話応対をするためには、「話し方や態度が前向きであり、お客さまの要望や質問を率先して受け止めようとしているか」「お客様の質問・要望を受けて会話がひろがっているか」ということが問われます。

そのような応対を行うためには、お客様の質問どおりに答えるだけでは不十分です。それでは、本当の顧客満足は得られません。

例えば、極端な例ですが、以下のような応対は、お客さまの心情やお困りの状況を理解しようとせず、一方的な応対を行う事例で、お客さまに不快感を与えるだけでなく、即クレームになってしまう可能性が高いものです。

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お客さま　「このパソコンを使っている時に急に電源が切れたんだ。せっかく作っていた会議資料が台無しになって......」
応対者　「お客さま、何時間も連続してお使いではないでしょうか？説明書は読まれましたか？　説明書には、この商品は長時間連続使用するとオーバーヒートして、時にシステムダウンすることがありますと注意書きがございます。その理由は、パソコンの心臓である......」

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このような場合は、「ご面倒をおかけしまして、誠に申し訳ございません」と、「当社の製品に関連してお客さまにご面倒をおかけした」ということにまずお詫びをして、それから、「故障の原因を特定したいと思いますので、故障した際の状況をお聞かせいただけないでしょうか」と事実確認に入る応対がベストです。

こうした応対を行えば、お客さまは自分の話をしっかりと受け止めて親身に対応してくれると信頼していただけます。その上で、万を持して、故障の対処法などの解決策を説明しても遅くはありません。

クレーム電話ではないにしても、お客さまが仰ることに柔軟に対応せず、型通りの応対を続けていると、本当の顧客満足を得ることができません。

お客さまの個性は十人十色ですが、それに合わせて、応対も多種多様な形で行う必要があります。

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■お客さまに合わせた多様な応対

例えば、忙しそうで、なるべく早く用件を済ませたいと思っているお客さまへは、以下の対応がベストです。

（１）「スピード」ある応対を心掛ける
よくトラブルとなったり、クレームをさらに大きくしてしまう例として、相手が急いでいるにも関わらず、自分のペースで応対してしまうことがあります。特に、急いでいるお客さまには、無駄をはぶき、テキパキと応対し、お客さまのペースに合わせましょう。

（２）受電数が多くても、しっかりとお客さまの声を聞く特に忙しいセンターでは、なるべく早く電話を切ろうとするオペレータがいますが、こちら側の事情で応対を行うとそれだけでお客さまは不快になります。

（３）お客さまの先回りをする
さらに、保険の見積もりなどのパーケージ商品などに関しては、お客さまの状況が分かれば、先回りして、もっとも適したプランをご提示することができます。こうしたお客さまの"先を読む"応対も時間の短縮になります。

そのほか、「値段に大きな価値基準を置いているお客さま」や「情報をできるだけ得たいと思っているお客さま」など、会話の中から、お客様の状況や電話をしてきた背景を考えながら、マニュアル通りではなく、多様な応対をするように心がける必要があります。

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■「供給者の論理」ではなく、「サービスの受益者」の立場に立つ

商品・サービスを提供している側は、当然、そのモノに自信をもっていますが、いかに商品・サービスがプロの目で正当なものでも、お客さまに評価されなければ、それまでです。

「供給者の論理」ではなく、「サービスの受益者」の立場で、物事を考えていかなければなりません。顧客満足を得るためには、応対の品質だけでなく、電話のつながりやすさ、最初の応答が自動音声であるか、ダイヤルがフリーダイヤルかどうかなどについても考える必要があります。

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■センターみんなで考えよう！

全体を取り仕切るセンター長や企画担当者が、このようなCSの意識を持つことはある意味当然です。しかし、オペレーターやＳＶも、お客さまと直接"接点"をもつ立場にいるわけですから、電話応対の向上に関することはもちろんとして、応対以外のＣＳや業務改善に関することについても、「様々なことを発言・提案することができる」ということをもっと意識して欲しいと思います。

トップダウンではなく、こうした現場の "文殊の知恵"が、本当に意味のあるＣＳ向上、業務改善を生み出すのではないでしょうか。

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●「"聞く力"強化研修」
～現在は「話す力」よりも、「聴く」（傾聴力）・「訊く」（質問力）など、多様な"聞く力"が注目されている。

●インソースの「コールセンターコンサルティング」
～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施。　　

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