【第１８回】「業務知識はなぜ大切か？業務知識を感じさせる電話とは？」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

「電話応対の評価を上げる２５のポイント」【18】

【第１８回】「業務知識はなぜ大切か？業務知識を感じさせる電話とは？」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

■全体の目次：「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

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【第１８回】「業務知識はなぜ大切か？業務知識を感じさせる電話とは？」

■業務知識関連スキル

業務知識の関連スキルは、
　
（１）周辺事情も含めた正確な業務知識
（２）聞き取りにくい用語や専門知識をお客さまに分かりやすく言い換えたり、簡単な言葉で補足説明を行うことの２点です。

以下、これらのスキルをどのように身に付けていくのかについてみていきたいと思います。

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■周辺まで含めた正確な業務知識を身に付けるためには

一言で業務知識と言っても、以下のように、その範囲は幅広いものです。

（１）商品・サービスそのものに対する知識
（２）デリバリーや社内の業務連携、もっと簡単なケースだと入力方法のルールなど
（３）同業他社に関する知識

知識を新しいオペレーターに習得させるために、つい「難易度」ばかりを気にしてしまいますが、それとともに、お客さまから尋ねられる「頻度」という視点も重要です。

この「難易度」と「頻度」の２つの軸によって、研修や習得の機会が設けられていることを説明すると、オペレーターも、「なぜ業務知識について学ぶ必要があるのか？」ということについて明確になり、教わる姿勢も変わります。

また、「在籍期間○ヶ月では、これくらいの問いに答えられるようにする」というメドを告知するのも良いでしょう。

頻度が高く、基本的なケースであれば、ケーススタディのようなテストを実施するのは良いことだと思います。（ただ、現場の仕事を動かしながら実施するのは大変ですが・・・）　

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■お客さまに分かりやすい説明をするためには　

また、わかりやすい説明をするためには、お客さまが「何に困っておられるか」「何を知りたがっているか」ということをしっかりと踏まえ、その上で、オペレーターの業務知識をいかに伝えるかという説明能力が問われます。

業務知識が豊富にあっても、それがお客さまに伝わらなければ意味がありません。業務知識として覚えたことを、そのまま使い、お客様に聞き返されているオペレーターがいますが、最終的には、「相手が理解できなければ、どのような情報も役に立たない」ことを念頭に置いて、相手に分かりやすい表現で伝えることを心がける必要があります。

分かりやすい表現をするためには、録音された自身の応対を聞き、本人に客観的な欠点や問題を認識させた上で、スキルの高いコミュニケーターの応対を聞かせてスキル向上のヒントを自ら見つけさせるという方法が有効です。

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～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施。　　

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