コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

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《第５回》「評価の実際３「評価基準」について」～「モニタリングとコミュニケーターの応対評価」（全7回）

《第５回》「評価の実際３「評価基準」について」～「モニタリングとコミュニケーターの応対評価」（全7回）

《目次》「モニタリングとコミュニケーターの応対評価」
（１）「モニタリング」とは？
（２）組織・センターが考える「良い応対とは？」
（３）評価の実際１「ケース・音源」について
（４）評価の実際２「評価項目」について
（５）評価の実際３「評価基準」について←今回
（６）モニタリング結果のフィードバック
（７）モニタリング結果と上層部への報告
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《第５回》「評価の実際３「評価基準」について」
　スーパーバイザーだからといって、
　 「評価項目・基準を作る」という機会に
　頻繁に遭遇するわけではありません。
　「どうやって項目・基準を作るんだろう」等、
　そもそもの疑問がわくのは当然です。
　どちらかというと多数のスーパーバイザーの方は、
　現在使用している自社の評価基準が「不満」「不都合がある」と
　考えていることでしょう。
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■五段階評価
　五段階評価を例に、下記のキーワードを挙げてみます。
　項目によって細かい部分の相違はありますが、
　おおよその定義づけの例とお考えください。
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★５：「Ｓ」★
　　スペシャル、エクセレンス、言うこと無し、
　　心のこもった＊＊言葉がタイミングよくある、
　　バリエーションがある。
★４：「Ａ」★
　
　　good、ｎｉｃｅ、よい、よくできる、多用している
★３：「Ａ＋」★
　 普通、特に目立ってよいほどではない。＊＊の言葉がある
★２：「Ｂ」★
　　普通とは言い難い。よくない。
　　＊＊の言葉が一度、（あるいは少ないが）ある
★１：「Ｃ」★
　　ＢＡＤ、不快、悪い、＊＊の言葉がまったくない
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「すばらしい」：５と、「とんでもない」：１はめったに無く、大半が４～２になる前提で、この３段階をどのように差をつけていくかという考え方をもつと進めやすいと思います。
センターによっては「＊＊の言葉がある」を「５」としているところもあるでしょう。ある、なしにこだわるなら、○△×の三段階ほうがお勧めです。
しかし、「クッション言葉」に関して、５分のコールの中で１度しか使われなかったようなケースを考えると、「クッション言葉を使うべき箇所が他になかったか」という点を考慮すれば、クッション言葉が一度、使われたからといって、「５点」にはしにくいこともあります。
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■各項目の評価基準
コンプライアンスに関係する事柄や、本人確認などの確認は「事実」を判定しやすい項目です。お客様番号、生年月日、フルネーム（家族なら続柄）などの確認です。
この項目では　確認事項を満たしたか、一つ不足があったか、複数の不足があったか、確認自体がなかったかを判断します。
確認する際のコミュニケーション上の伝え方・聴き方は、別項目で診断して、切り分けるほうが、コールを客観的に把握することができます。
下記の二つのコールを聴かなくても、特徴や違いが浮き出る結果となることがモニタリングには求められています。
Ａ：クッション言葉を駆使するなど、心のこもったトークであるが、確認事項にモレがある
Ｂ：クッション言葉の使用は少ないが、確認事項は万全である
採点表が１～５までの五段階であれば、中間の３に偏りがちになるため、４つ、あるいは６つにするということもよくあります。
４段階であれば、結果の得点を数値化して分析するには「違い」が見えにくく、６段階にするには、基準で差異をつけることが難しくなります。
しかし、なんとなく、「真ん中／普通」にできなくなるという利点があります。
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それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施。　　
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