コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

《第６回》「モニタリング結果のフィードバック」～「モニタリングとコミュニケーターの応対評価」（全７回）

《第６回》「モニタリング結果のフィードバック」～「モニタリングとコミュニケーターの応対評価」（全７回）

《目次》「モニタリングとコミュニケーターの応対評価」
（１）「モニタリング」とは？
（２）組織・センターが考える「良い応対とは？」
（３）評価の実際１「ケース・音源」について
（４）評価の実際２「評価項目」について
（５）評価の実際３「評価基準」について
（６）モニタリング結果のフィードバック←今回
（７）モニタリング結果と上層部への報告
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《第６回》「モニタリング結果のフィードバック」
■コミュニケーターへのモニタリングの告知
そもそも、モニタリングをする前に、「モニタリングします」というコミュニケーターへの告知が必要です。直前でなく、２週間から１ヶ月程度前に事前告知するほうがよいでしょう。
調査期間／目的／評価項目、評価の方針や基準などもコミュニケーターが把握して、モニタリングを行うという進め方をお勧めします。
「知ってたら、そのときだけちゃんとやるはず。それでは意味がない」という方もいらっしゃいますが、対応策としては、
●調査期間だけを提示して、調査日は明示しない
●調査の度に毎回告知をすることで、データの一律性を保つ
・・・などがあります。
個人的には、告知しないままより、告知したら"ちゃんとできる"のであれば、結果的に告知した期間中にコミュニケーターと出会うお客さまにとってはハッピーになるのでいいんじゃないか・・・と思います。
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■フィードバックのポイント
また、フィードバックのポイントは
１）センター全体について
２）コミュニケーター個人について、
の２点あります。
「モニタリング」からは個人の評価ではありません。センターの傾向、今回と前回のセンター全体の評価結果の比較など、今後の課題と視点は様々です。
自分の属する組織の長所・短所を知る、ライバル会社の強みを知るということはコールセンターに限らず、ごく普通にビジネスの中で上司・先輩か゛部下・後輩に伝えるものです。
また、センターの傾向と自分の評価結果の違いはコミュニケーターにとって大変、気になることのようです。個別のコミュニケーターの結果と同様に、センターの傾向もきちんと伝えましょう。
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■モニタリング結果の活用
モニタリングは継続実施が重要です。過去の結果と比較することでコミュニケーターの様々な変化が見えてきます。　
総合点が高くないコミュニケーターでも、前回の結果より向上している項目があれば、リーダー・スーパーバイザーはそこを見逃してはいけません。
逆に総合点の高いコミュニケーターでも、前回、前々回からの変化（特にマイナスの変化）が存在したら、何か問題が発生していると気づくことができます。
コミュニケーター個人のスキルに対するフィードバック時には、
・良い点・悪い点の指摘だけでなく、前回の目標の達成度合いを話す
・コミュニケーター自身に目標を立ててもらう
・目標を達成するために「何をするか」を考えてもらう
という流れで進めると、場当たり的なフィードバックになることを防ぐことができます。
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インソース公開講座
●「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込）
●「スーパーバイザー講座」（受講料：25,200円、テキスト代、税込）
●「電話応対基礎講座」（受講料：25,200円、テキスト代、税込）
～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施。　　
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