コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

《最終回》「モニタリング結果と上層部への報告」～「モニタリングとコミュニケーターの応対評価」（全7回）

《最終回》「モニタリング結果と上層部への報告」～「モニタリングとコミュニケーターの応対評価」（全7回）

《目次》「モニタリングとコミュニケーターの応対評価」
（１）「モニタリング」とは？
（２）組織・センターが考える「良い応対とは？」
（３）評価の実際１「ケース・音源」について
（４）評価の実際２「評価項目」について
（５）評価の実際３「評価基準」について
（６）モニタリング結果のフィードバック
（７）モニタリング結果と上層部への報告←今回
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《最終回》「モニタリング結果と上層部への報告」
最終回は、モニタリング実施の結果についてです。
結果報告の対象はコミュニケーターと上層部に向けてですが、実は対象が異なっても、大きく何かが異なるわけではありません。
皆さまのセンターでのモニタリング結果は、どのレベルの上層部まで結果報告がなされますか？
ちなみに、弊社がいろいろなセンターさまでお話をうかがう際、センターの情報（実績の他に、クレームやモニタリング結果等）が組織の役員会レベルまで到達するか、部長クラスまでか、センターマネジメントまでかということは、実は重要視しています。それはそのまま組織内におけるコールセンターの地位を表すものだからです。
速報であれば、モニタリング結果のポイントや得点まで、正式報告であれば、
・事実の確認
・理想と現実の乖離をはかる
・到達目標と達成までの期間を決める
・達成のための手段を考える
----------------ここまでは必要と考えましょう。
実際に
・手段を実行する
・期間中に中間確認する
・問題があれば手段を見直す
・達成したかどうかを確認する⇒これが次回のモニタリング
という流れを繰り返し、継続して実施することが成功への早道です。
モニタリング結果はもちろん良いに越したことはありませんが、100点満点の組織はありませんし、常に右肩上がりの上昇カーブしか描かない組織も珍しいものです。
右肩下がりになっていないか、上昇カーブが急になったか、鈍化したかなど、モニタリングは変化に気づくためのもの、つまりは品質管理そのものなのです。しかし、現状が分かっただけでは、誰もメリットにも幸せにもなりません。モニタリングの次に「何が」「どのような手段で行われて」「どのレベル」に達するかという「目標管理」が行われることが最大の成果物です。
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～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。
それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施。　　
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《第６回》「モニタリング結果のフィードバック」～「モニタリングとコミュニケーターの応対評価」（全７回）

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