コールセンター業績アップ勝てる秘策

【第１回】「オペレータの"マインド"を教育する」≪アウトバウンドの"現場"を語る≫（計３回）

◇質問者、◆Ｓさん

◇Ｓさん・プロフィール◇

アウトバウンド経験豊富なマネージャー。

コールセンターのリードスーパーバイザー・育成トレーナーとして、「窓口管理・クライアント対応の実践と指導」「オペレーターの稼動管理・育成」「センターの業務改善」「スーパーバイザーの育成」「マルチセンターの実現」「新規センターの立ち上げ」などに従事。コールセンターという職場環境から、幅広い年齢層とのコミュニケーション方法や管理育成方法を身につける。仕事をする意味など、人間的な成長まで考え、オペレータを指導する。

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【第１回】「オペレータの"マインド"を教育する」

■まず、マインドを設定する

◇アウトバウンドのオペレータ教育で重要なことを教えてください。

◆まず、オペレータに、「何のために、この仕事をしているのか」、「この仕事をすることによって、何が変わって、そのことが本人にとって、どのような意義があるか」という所から話をします。そして、最終的には商品に関する知識力につなげていく訳ですが、その前の段階を長く取ることが重要となります。

◆マインド設定がしっかりできれば、本人が知識を身につけようという気になるので、極端に言えば、後は放っておいても構わないのです。アウトバウンドはインバウンドと違い、スクリプトがつくれません。一応セールスのスクリプトはつくりますが、実際にお客さまと会話する上では、ほぼ"使えない"ものとなってしまいます。お客さまに合わせて、どうスクリプトを使いこなすかはオペレータ次第で、マインド設定ができていないとそれができません。

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■まずは本人のため、次にチームのため

◆私がアウトバウンドのセンターで仕事をはじめた頃は、「仕事のために」「出世のために」という感覚はありませんでした。その後、自分がマネージャーの立場になった時に、オペレータを数字を上げるセールスに育てるためには、個人のマインド設定をしっかりしなければならないと思いました。

◆まずは本人のため。チームができれば皆のため、という気持ちが生まれますが、最初からそれを求めるのは無理です。個人でやっていくうちにチームワークができていく。ただ、１人でやっていると、すぐに自分に甘くなってしまいますが、その頃に「皆の足を引っ張ってはいけない」というようなチーム意識が生まれてくると、またモチベーションが上がってきます。

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