コールセンター業績アップ勝てる秘策

【最終回】「オペレータのメンタル面のフォロー」≪アウトバウンドの"現場"を語る≫（計３回）

◇Ｓさん・プロフィール◇

アウトバウンド経験豊富なマネージャー。

コールセンターのリードスーパーバイザー・育成トレーナーとして、「窓口管理・クライアント対応の実践と指導」「オペレーターの稼動管理・育成」「センターの業務改善」「スーパーバイザーの育成」「マルチセンターの実現」「新規センターの立ち上げ」などに従事。コールセンターという職場環境から、幅広い年齢層とのコミュニケーション方法や管理育成方法を身につける。仕事をする意味など、人間的な成長まで考え、オペレータを指導する。

【第３回】「オペレータのメンタル面のフォロー」

◇質問者、◆Ｓさん　

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■インバウンド、アウトバウンドの仕事に求められる特性とは

◆インバウンドは待ち時間があります。待っていることを良しとするところがあります。反面、自分でかけるなんてことはできない、と。

アウトバウンドは、待っていられません。アウトバウンドの適性のある人は、ペースを握られてしまうのがいやなのです。アウトバウンドは自分で用意することができます。主導権はこちらにある。彼らは、向こうからいつ電話がかかってくるか分からない、何を言われるか分からない、という状況が耐えられないのですね。こういった適性が合致しないと、難しいですね。

◇確かに、自分でペースをつくれるかどうかは、かなりの違いがありますね。

◆私は最初はインバウンドを担当して、2日で辞めます、と申し出ました。電話が鳴らない時間、することがない時間、これにお金を払うのは勿体無いのではないか、と思ったからです。

担当のＳＶは「何もしなくてお金をもらえるんですよ、頭は違うことを考えていていいんですよ」、と引き止めました。"あ、駄目だ、私には"と思いました（笑）　。

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■メンタル面のフォローと離職率

◇メンタル面できつくなり、オペレータが辞めてしまうという問題がありますよね。メンタル面へのフォローや離職率については、どのようなケアをされていますか。

◆私自身は、親会社の管理がきちんとしていたこともあって、離職率で悩んだことはありません。社内環境が良くできていたので辞めないんですね。毎年2月、3月で4年制大学生が辞めていくという、時期的な入れ替えが主でした。

◇Ｓさんのところでは時期的なものだったんですね（笑）。それもやはり職場の空気が影響しているんでしょうね。

◆離職率が高いというのは、ＳＶのフォローができていない、教育ができていない、ということなのだと思います。オペレータも自分の能力が上がるのは嬉しいですから、ある程度のスタンスで協力してあげる必要があります。こんなことができるようになった、という実感を持たせてあげることです。

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■声掛けと本人のための研修で信頼関係をつくる

◆あとはどうしても日々、嫌な電話を受けることがありますので、それはフォローしなければいけない。フォローしなければ、辞めていきます。コミュニケーション、声掛けが必要です。