コールセンター業績アップ勝てる秘策

書くことの重要性を語る！（１）

前回に引続き、インソースの川端です。　

年明け２００８年のスタート直後に３連休があり、みなさま、今週から現実的に「お仕事、ダッシュ！！！」という雰囲気なのではないでしょうか？

インソース内はといえば・・・・・官公庁・自治体・民間企業を問わず、さまざまな団体さまからお問合せが寄せられています。

この時期といえば、そう、「新入社員研修」の問合せです（※インソースはコールセンターに限らず、人材教育全般に携わっています）。

ちなみに、『生産性新聞』という新聞で（社会経済生産性本部メディアセンター発行）、新入社員の特徴を、毎年「～型」と名づけて発表していますが、一昨年が「ブログ型」で（表面は従順だが、様々な思いを内に秘め、時に大胆に自己主張する）、昨年が「デイトレーダー型」と名づけられていました（良い仕事を求めて転職を目論む傾向にあり、常によい待遇、仕事を求めている）。

果たして、今年の新入社員はどういったタイプなのでしょうか？・・・・・。

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■人気の新入社員研修

さて最近、人気の新入社員研修のテーマは「ｅメール文書研修」です。

敬語を使って上司や先輩と話すだけで、新入社員は大パニックですから、簡単なことでもメールを書くのは一大事業です。研修という"練習台"の価値を強く感じるのも、この研修です。新卒か中途かということを抜きに考えれば、コールセンターでも同様ではないかと思います。

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■「ビジネス文書研修～端末入力強化」

業務知識、トークを覚えて、いざ本番を迎えると、今度は「記録」というコール履歴の作成があります。　

こちらも業務知識のうちですから、入力手順等、システムを含めた研修が行われるかと思います。

しかし、「コメントが長くて、二度目の対応の際に読んでいられない」「間違ってはいないが、大人の文章として、もう少し表現を変えたほうが良いのではないだろうか」
・・・などいろいろ、考えるところのあるリーダー、スーパーバイザーの方はいらっしゃるのではありませんか？

インソースでは、上記のようなポイントを盛り込んだ【コールセンター・コンタクトセンター向け端末入力】の「ビジネス文書研修」というカリキュラムもございます。

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■端末入力のポイント

「書く」という作業は「書くポイント」を知って、練習すればうまくなります。

コールセンターのシステム設計の際にコミュニケーターが入力するコメント欄の文字数を決めているはずです。

私が研修・コンサルテイングでお世話になった各社さまでは１５０字～無制限　とさまざまでした。ただし、欄を一見して読み取れる文字量は限りがあります。そして、おおよそ１５０字～２５０字以内でまとめられていなければ読み手に負担がかかります。

・たくさん書いた（入力した）ほうがいいような気がする
・モレがあったら大変だから、とりあえず書く（入力する）
・優先順位を考えていられないから　話した順に全部書く（入力する）

と考えているコミュニケーターはたくさんいます。

しかし、

・重要な情報は「何か」（いくつあるか）
・誰が、どうしたか明確か　→　主語、述語は明確か
・重複はないか

などの書くポイントが分かれば、読みやすい文章になり、文字数がダイエットできます。是非、このことを、コミュニケーターに指導する際に、伝えていただきたいと思います。　

※「書くことの重要性」については、来週も話を続けます！