コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

「端末入力の"書くスキル"アップ術」

「端末入力の"書くスキル"アップ術」

インソースの川端です。
前回に引き続き、よろしくお願いいたします。
★前回のポイント
前回は、コミュニケーターの端末入力の話を中心に、
・「何文字程度にすれば読みやすい内容となるか」
・「誰が何をしたということが明確か」
～主語・述語が明確か
・「内容の重複はないか」
など、コミュニケーターを指導する際に
是非、伝えていただきたい「書くポイント」のお話をしました。
今回も、引き続き、端末入力の話を続けます。
★読みやすい一文の長さは何文字か？
前回、コールセンターのシステム設計の際に決定する、入力するコメント欄の「文字数」は「１５０字～２５０字以内」であるのが適当だという話をしましたが、今回は、「コメント欄の一文の文字数」について、若干補足いたします。
コメント入力欄の横の文字数を１５文字程度とすると、一文の長さは、その３行～４行弱の４０～５０字程度におさえるのが良いと思います。
読みやすい文章は、４０～５０字の長さになっています。人間が一度に理解できる内容が、それくらいであるような気がします。
全体の文字数が２００字で、一文を４０字とすると、５つの段落（５つの文）ができますが、その５つを、「結論」：１、「理由」「状況」：３、（「所見」：１）のように、振り分けるとまとまりが良い、メリハリの効いた文章となります。
　
そうしたことを意識すれば、「事実」の部分が「応対結果」に対して全体文字量が多いという、"ムダ"が生まれにくくなります。
★語彙について
端末に入力する適当な"語彙"は、一人で考えていても、そうそう思いつくものではありません。
このような言葉の収集はグループワークやアンケート方式などで収集するとたくさん集めることができます。
例を申し上げると
（１）<うまくいかないこと>の表現
⇒見込み薄／困難／可能性が低い／説得に苦戦・・・など
（２）<怒りの度合い>の表現　
⇒「激怒」「お怒り」「お気に召さない」・・・など
（３）<興味の度合い>の表現　
⇒「しいていえば、※※に興味あり」「関心あり」「ニーズあり、検討候補になる」・・・など
あまりたくさんあっても混乱してしまいますから、それぞれ、だいたい３～５つくらいのバリエーションがあれば良いでしょう。
★センター内の知識の共有
また、端末入力の"語彙"のように、センター内の情報は大切に保存しておいても意味がなく、確実にオペレーターの目に触れるように共有化しなければなりません。
「書くスキル」のアップには、情報の共有化が必要です。
「書く」ことへのコミュニケーターの苦手意識が無くなり、スキルアップが実感できれば、モチベーションもアップします。「書く」作業の個人のスキルアップはセンター全体からみれば「業務改善」になります。
センター内で１週間程度、期間を決めて、下記のような取り組みを行うのはいかがでしょう。
（１）コミュニケーターが業務中に見たお客さま履歴などから、「読みやすかった、分かりやすかったコメント」をプリントアウト
（２）それをリーダー・スーパーバイザーに提出
（３）コメント作成者別の件数を算出
（４）表彰
弊社でも同様のことを実施していますが、モチベーションのアップとともに、成果も絶大です！！
是非お試しを！！
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