コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

≪第１話≫「電話応対で求められる話し方」～『ＣＳ・電話応対あれこれ』より

≪第１話≫「電話応対で求められる話し方」～『ＣＳ・電話応対あれこれ』より

■電話応対で求められる話し方
　
電話応対で求められる話し方のポイントとしてお話しするのは、

・「美しい話し方」ではなく、聞き手が聞きやすい話し方をする
・聞き手の特性に応じたプレゼンテーションをする

ということです。

これらのポイントが押さえられていないために、以下のような応対をしてしまう応対者がいます。

☆きちんと敬語も使えて、きれいな声で話しているコミュニケーターだが、
　お客さまと意志の疎通に時間がかかる
☆お客さまは「金額」を重視しているのに、契約成立の「プロセス」から
　話し始める

このような応対をしてしまう背景には、お客さまの「心情理解力の不足」という問題があります。

もちろん、ここでいう「理解」とは、「お客さまの言うとおりにする」ことではありません。

たとえば、お客さまからの「振込が遅れているんだけど、もうキャンセルされてしまったかしら？」という問いに答える際にも、イエスかノーかだけでは不十分です。

現状を伝えることに加え、「○○日までにお振込いただければ大丈夫です」などとアドバイスをしたり、督促が必要な場合には、「何日にお振込いただけますでしょうか」　と具体的な日取りなどを提示し、相手の予定を確認することも必要です。

一つ先を水先案内できる「プレゼン力」を持ったコミュニケーターの育成は、どのコールセンターにおいても重要かつ急がれる課題です。

たとえインバウンドでもあっても、「お電話でお客さまのご質問にお答えする業務」という意識ではなく、「お客さまのご依頼、注文に対し、品物が届くまで、あるいは契約が成立するまでの事項をプレゼンし、サポートする業務」と捉えるほうが、より質の高い結果が生まれると、弊社では考えております。
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