コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

≪第７回≫「評価制度の構築」～オペレータの評価（１）

≪第７回≫「評価制度の構築」～オペレータの評価（１）

今週から、３回にわたり、「オペレータの評価」について、Ｑ＆Ａ方式で、弊社代表舟橋孝之が評価のポイントをご説明していきます。

☆☆ＱＵＥＳＴＩＯＮ☆☆

センターを拡大するのに伴い、本格的にもう一度、オペレーターの評価制度について見直すことになりました。
私がその制度を構築する責任者となりましたが、何から手をつけて良いのか、まったくわかりません。まずどのようなことからはじめたらよいのでしょうか？

★★ ＡＮＳＥＷＥＲ ★★

オペレーターの評価を行うためには、まず、評価基準の"軸"をしっかりと定める必要があります。
そのためには、センターの「目標」や「ビジョン」を、センター長やマネージャーを交えて、徹底的に議論する必要があります。


■コールセンターの人材の評価は「先進的」

現在は他の企業でも多くなりつつありますが、コールセンターでは、企業の正社員、アルバイト社員、派遣社員など、多様な雇用形態の人たちが同じ一つの組織や業務で働いています。

また、オペレーターの外部評価や数値による成果管理が幅広く行われている点でも、一般企業での人事評価とは大きく異なり、極めてユニークです。

　　　　　　　　　　　　　＋　　　＋　　　＋

■評価制度構築の大前提～「センターの目標・ビジョン」は明確か？

コールセンターは、人事の面で独立性が高く、私は企業・組織の一部門としてではなく、「疑似企業」であると考えています。

よって、「企業」のトップである所長が、指導力を発揮し、目標を達成するために、「評価制度」をどのように構築し、運用していくかがポイントです。

ただ、実に残念なことに、所長やマネージャーのみなさんの中で、センターの「目標・ビジョン」を明確にお話しいただける方は極めて少ないです。

しかし、普通の企業では、トップの目標や・ビジョンが明確でないと、その企業は迷走してしまいます。
コールセンターには、
・効率化が最大の目標である、完全な「事務処理型のセンター」　
・セールスに最大の価値を求める「プロフィットセンター」
・お客さまの利用実感が高まる「ＣＳセンター」
 ・・・などなど、様々な形があります。

ただ、残念ながら、コールセンターの方にお話をお伺いすると、将来の目標やビジョンが明確化されていないセンターが多くあります。

しかし、センターの方向性や目的（評価基準の"軸"）がしっかりと定まれば、オペレーターの評価方法は自ずから決まります。

評価制度をつくる際のスタートは、まず「評価する側が大きな汗をかく」ことです。
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