コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

≪第８回≫「評価項目の作成」～オペレータの評価（２）

≪第８回≫「評価項目の作成」～オペレータの評価（２）

ここでは、「オペレータの評価」について、Ｑ＆Ａ方式で、弊社代表舟橋孝之が評価のポイントをご説明していきます（計３回）。

☆☆ＱＵＥＳＴＩＯＮ☆☆

評価する基準は定まりましたが、実際に、どのようにオペレーターを評価したら良いのでしょうか。
細かく漏れなく評価項目を用意した方が良いのか、それとも、ある程度、評価項目を絞った方が良いのでしょうか？
また、その評価方法をオペレーターに周知させるために有効な方法はありますか？

★★ ＡＮＳＥＷＥＲ ★★

「コール品質」「効率・業績」「勤怠状況」「業務知識」「仕事に対する意識・意欲」などから、センターの「目標・ビジョン」に沿った評価項目を決めましょう。
また、項目は具体的、かつ、絞り込まれたものが望ましいです。絶えず高い目標を達成させていくためには、評価項目の見直しは日々必要です。

■評価項目の決定～バランスが大切

本来、コールセンター毎に目的・ビジョンは異っているので、評価する際に重視する項目も当然、大きく異なってきます。

一般的な評価項目としては、

１．コール品質（電話の取り方や言葉遣いなど）
２．効率・業績（時間当たりの処理件数や売上など）
３．勤怠状況（固守率や出勤調整への協力姿勢など）
４．業務知識（電話で対応する業務の知識の有無）
５．仕事に対する意識・意欲
・・・などが挙げられます。

しかし、これらの項目をただ組み合わせるだけではなく、センターの「目標・ビジョン」に対応して、特に必要な項目に絞って、評価項目を設定する必要があります。
　
たとえば、"証券会社の電話取引"では、スピードと効率が求められますが、そうすると上記の「２．効率・業績」の項目を重視する必要があります。

"銀行の電話問い合わせ窓口"では、業務知識やコール品質が特に求められます。評価項目もそれに合わせて、「１．コール品質」「２．効率・業績」を重視します。

"２４時間対応の通信企業のコールセンター"であれば、効率と勤怠が重視されますので、「３．勤怠状況」「５．仕事に対する意識・意欲」を評価項目として重視する必要があります。

評価項目は「あれも必要」「これも必要」と考えがちですが、多すぎると評価する意味が薄れてしまいます。

項目は具体的、かつ、絞り込まれたものが望ましいでしょう。
加えて、絶えず高い目標を達成させていくためには、評価項目の見直しは日々必要です。


■評価基準の告知

評価項目ができたら、センター全員に「具体的」かつ「明確」に繰り返し提示することが必要です。

ある流通系カード会社のコールセンターでお聞きしたのは、パソコン起動時に評価基準が毎回表示されるようになっており、嫌でも目につくので、オペレーターは自然と評価基準を理解していくということでした。
  
また、同じ会社の面白い話としては、評価の厳格化とそれに連動したキャリアパスプランの告知だけで、債権回収業務の効率が２０％上昇したこともあるということでした。

このように、上手な告知は大きな成果を生みます。

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