コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

【第２話】「コールセンターでの業務改善」

【第２話】「コールセンターでの業務改善」

―――ISPのコールセンターではどのような立場でしたか。

◆マネージャーとして業務改善にあたりました。入った時はＳＶでしたが、ほとんど改善の仕事ばかりしていました。

◆まず、仕事内容を調査しましたが、仕事量は多く、サインアップデータだけでも毎日1000件近くありました。また、遅延も多く、仕事がどんどん溜まって行き、皆で残業しても終わらないという状況でした。

◆しかし、仕事量は一見多く見えましたが、その中にはムダな動きがたくさんありました。業務改善にあたり、まずそのムダを省くことからはじめました。

◆例えば、画面を見ながら目視チェックをする仕事では、従来、目視チェックを３回行っていましたが、それを１回にしました。

◆作業内容を省いてしまうと、ミスが出やすくなるように思いますが、逆に精度が上がりました。要は、これまで漫然と仕事をやっていたわけです。画面を見ながら目視チェックを３回やれと言われてやっているのですが、見ているようで見てなかったんですよ。１回チェックだけだと、逆に緊張してやるわけです。

―――平田さんは仕事に対するモチベーションが高いですね。

◆私を引き上げてくれたＳＶさんは、「文句も言わずに何でもやったから、いろんなことをやらせたかった」とおっしゃって下さいました。

◆自分がいたブースは、デスクワークと電話受けとお客さまに直接対応するといった、大きく３つの部門がありましたが、どこに配属されても、私は興味を持って取り組みました。

◆通信会社は、契約社員であっても、試験制度がありました。推薦がもらえると、小論文と面接の試験で階層が上に行けるようになっていました。

◆チャンスをいただける制度が確立されていました。自己評価も合わせて評価制度も明確でしたから、モチベーションは高く保てました。

―――業務改善でご苦労されたことは何ですか。

◆通販で、とある製薬会社が高額な化粧品の販売をはじめた時のことです。案の定、コールセンターが変な立ち上げ方をされていて、それを修正しなければいけなかった時は大変でした。
　　
まず社長以下、コールセンターというものすら、知らなかったわけです。正社員の採用からして認識は違っていましたし、システムそのものも根底から変えねばなりませんでした。人間関係も含めて大変でした。

◆化粧品というのはお店で買うものであって、それを電話一本で売ることの難しさを痛感しました。

◆それでも、５～６万円もする化粧品を、１０分くらいの電話で購入してもらえる場面に直面した時は、電話というのは奥が深いし、一番気軽に使えるコミュニケーションツールなのだと実感しました。そして電話というのは何でも売れるのだと実感しました。

◆差別化できている商品だと電話はしやすくなります。例えば、ローションやクリームは差別化が難しかったですが、商品をどのように差別化し、どう売っていくのかについて、毎日遅くまでＳＶさんたちと打ち合わせして、内容を練っていきました。

◆そうすると、少しずつユーザーさんに浸透して行きました。初めは１日１５万円程度しか売れませんでしたが、私が辞める直前は、毎日１００万円程度は売れるようにまでセンターが成長しました。

◆コールセンターの人数を増やさなくても、売り上げは上がるものだなとその時感じました。また、クレームも少なかったですね。これから大きなセンターになっていくだろうという確信が持てましたから、私はそのセンターを出ました。

※次回は、平田さんのコールセンターマネジメントについて、詳しくお話いたします（モチベーション維持、モニタリング、オペレータ採用など）。

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