コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

改善目標の見つけ方

改善目標の見つけ方

目標管理は具体的には「個人一人ひとりが自ら目標を立て、それを達成できるよう創意工夫すること」を指します。

つまり、自分で立てた目標を、自分で管理しながら達成していくことで、仕事に対する意欲と満足度が高まるわけです。

仕事にポジティブな職員が増えれば仕事の効率化がはかられ、管理監督職の方にとっても負担が減ることになります。

※ちなみに、管理監督者が、その部下に一方的に目標を与えて、その達成を管理するのは「ノルマ管理」です

目標対象を洗い出す際には、以下の４点などを基準とします。この段階ではとりあえず、以下の基準に沿った目標をできる限り多く挙げます。

ア．経営方針・部の方針に沿ったもの
イ．顧客向けサービスの観点から改善を要するもの
ウ．改善すると効果の上がるもの
エ．緊急性が高いもの・・・など

目標をできるだけ多く挙げたら、優先順位づけを行い、実際に実行する目標を決定します。目標は、以下の条件を満たしているものから、順に実行するようにします。

ア．目に見えて社内、顧客の評価を上げるもの
イ．短期間で評価できるもの（長期目標の場合でも段階を分けて短期間にする）
ウ．数値目標にしやすいもの
エ．業務遂行に密接なもの・・・など


次回は、目標設定のポイントについて考えてみたいと思います。


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インソースの「コールセンターコンサルティング」～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施。
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