コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

「ゴール」の設定の方法～目標を決める際の留意点

「ゴール」の設定の方法～目標を決める際の留意点

１．簡単で明瞭な目標

漠然とした目標では、業績達成に向けた部下の意識統一ができません。"何を（目標項目）、いつまでに（期間、時点）、どの水準にする（目標値）"のかを、明瞭に決めることが必要です（それを決めるのがリーダーの仕事です）。

２．レベルにあった目標

目標は高く設定することが必要ですが、部署メンバーのレベルを無視した、非現実的な目標では達成は容易ではありません。また、逆にあまり低い目標では張り合いがなく、達成時の喜びも少ないものとなります。メンバーが全員で少し頑張れば達成できそうなレベルに目標を設定することが必要です。

３．具体的で計測可能な目標

誰が見ても同じ理解を得るような、分かり易い目標とするには、数字を用いるのが効果的です。また、数字なら効果測定も容易です。数値化を工夫することがリーダーの仕事です。

※数値化の事例
・「管理業務」は「時間当たりの人件費」から産出できます
・「サービスレベル」は「クレーム数」が使えます


次回は、目標達成のための計画づくりについて考えてみたいと思います。


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