コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

コールセンターにおける文書術（１）

コールセンターにおける文書術（１）

話すことに苦手意識を持っている方は、少ないと思います。しかし、オペレータの仕事は、話すだけではありません。

業務知識、トークを覚えて、いざ本番を迎えると、今度は「記録」というコール履歴の作成があります。

こちらも業務知識のうちですから、入力手順等、システムを含めた研修が行われるかと思います。

しかし、
「コメントが長くて、二度目の対応の際に読んでいられない」
「間違ってはいないが、大人の文章として、もう少し表現を変えたほうが良いのではないだろうか」
・・・などいろいろ、考えるところのあるリーダー、スーパーバイザーの方はいらっしゃるのではありませんか？

■端末入力のポイント

「書く」という作業は
「書くポイント」を知って、練習すればうまくなります。

コールセンターのシステム設計の際にコミュニケーターが入力するコメント欄の文字数を決めているはずです。

私が研修・コンサルテイングでお世話になった各社さまでは１５０字～無制限　とさまざまでした。ただし、欄を一見して読み取れる文字量には限りがあります。そして、おおよそ１５０字～２５０字以内でまとめられていなければ、読み手に負担がかかります。

・たくさん書いた（入力した）ほうがいいような気がする
・モレがあったら大変だから、とりあえず書く（入力する）
・優先順位を考えていられないから、話した順に全部書く（入力する）

と考えているコミュニケーターはたくさんいます。

しかし、

・重要な情報は「何か」（いくつあるか）
・誰が、どうしたか明確か　→　主語、述語は明確か
・重複はないか

などの書くポイントが分かれば、読みやすい文章になり、文字数がダイエットできます。

是非、このことを、コミュニケーターに指導する際に伝えていただきたいと思います。


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