コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 【センターマネジメント編】

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

「ロイヤリティ」と雇用～センターマネジメント編（３）

センターマネジメント編 【3】

「ロイヤリティ」と雇用～センターマネジメント編（３）

前回、「熱いあいさつ」について書きました。
なぜ「あいさつ」に差があるのか？
なぜお客さまと正面から向き合っている印象に違いがあるのか？

これは自社に対する「ロイヤリティ」の違いが大きく影響すると考えます。
ではどうやって「ロイヤリティ」を育てるのか？という問題と、
「ロイヤリティ」が育つ環境をどうやってつくるのかという問題が提起されます。

「ロイヤリティ」は何で育つのか？　大変難しい問題です。
給与でしょうか？　雇用形態でしょうか？
　
数多くのコールセンターのクオリティ調査をしたり、インタビューをした結果、雇用形態の影響が大きいなと感じています
（もちろん、それ以外の要因も数多くありますし、雇用形態に関わらず、クオリティの高い対応をされるオペレーターの方も多いですが・・・）。

具体的には、正社員であれ、契約社員であれ、アルバイトであれ、直接雇用の方が弊社調査を見ると高い電話品質の水準を維持している感があります。

究極は人間はいかに正直な生き物か・・・と感じます。
結局はどこから給料を得ているか、誰が「お客さま」かが明確な方が働きやすいようです。

派遣や請負という雇用形態の場合には、電話の相手が「お客さま」であるばかりでなく、派遣先（請負先）のコールセンターも「お客さま」であり、やや複雑になるのが遠因であると考えます。　

ただ、雇用状況を一朝一夕に変えることはできません。
では、「そこでどうするのか？」については次回「オペレーターの意欲を満たすには？」にてお送りします！


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　～みなさまのご要望に応じて研修を実施

　～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを演習で実践してスキルを定着化　　 

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「熱いあいさつ」ができている？」～センターマネジメント編（２）

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