コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

お客さま視点の満足度調査２～お客さま視点とは

お客さま視点の満足度調査２～お客さま視点とは

■お客さまは電話問い合わせのプロではない
　
お客さまはコールセンターに「自分はどうしたらよいのか」を知りたくて、電話をかけてきてくださいます。
あるいは「○○したい」という要望がおありです。

しかし、お客さまは「問い合わせのプロ」ではありません。開口一番に自分の要望をストレートに表現できないお客さまもたくさんいらっしゃいます。

こちらは電話を受けたりかけたりするのが仕事ですから、人にものを尋ねるとき、あるいは回答するときのポイントをある程度は心得ています。

しかし、お客さまにとっては、その電話が「生まれて初めての問い合わせ」である場合もあります。

うまく自分の要望を伝えられない方が多いということは、「電話のプロである」皆さまもしっかり念頭においていただきたいと思います。


■本当にその回答でお客さまは満足するか考える

例えば、百貨店への問合せで「託児所はありますか？」という質問が寄せられたとしましょう。
この質問に対して、普通は「Ｙｅｓ」or「Ｎｏ」で回答すると思います。

でも「お客さま視点」で考えるとすると、果たして、それだけで良いのでしょうか？
全てのお客さまが「＊歳の赤ちゃん連れで買い物をするのに、便利な設備やサービスなどはありますか？」という、上手な質問ができるとは限らないのです。

何歳の子供さんなのか？　年齢によっては「託児所」だけではなく、オムツ替えのスペースや授乳室をご案内したほうが良いこともあります。


■結局はお客さまに対する「強い関心」があるかないか

つまり、表面的な言葉の理解だけでなく、お客さまに対する「強い関心」があるかないかが決め手です。
結果的には"いらぬおせっかい"と思われるかもしれません。

しかし、「失礼ですが、何歳のお子さまをお連れになりますか？」と、一言だけ添えてみることで、その後の会話が大きく異なります。
お客さまから「いえ、託児所のことだけで結構です」と言われたら、それはそこで終わりにすれば良し、ということです。
自分の勤めている百貨店で、お客さまが楽しく、快適に買い物をなさるサポートができることが最も望ましい結果です。

プラスアルファの一言、お客さまの真のニーズを引き出す質問が投げかけられること、が、お客さま視点を持っていることの表れになります。

インソースでお手伝いさせていただいている調査の場合は、このような違いが現れる「顧客設定」をいかにつくるかが悩みの種です。

☆次回もお楽しみに・・・！

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■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」
　～みなさまのご要望に応じて研修を実施
～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを演習で実践してスキルを定着化　　 

～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など階層別に分かれた"３０"を超える充実ラインナップ　　

～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、「センターの目標を実現させる」スキルを身につける　　

～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施。

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