コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

「督促電話の３つのポイント」

「督促電話の３つのポイント」

①コールセンターのプロになる～インバウンド応対編～

◇オペレーターは事務職じゃない！

元教育関連会社のスーパーバイザーⅠのつぶやき。

Ⅰ「オペレーターにプロ意識を持ってもらうのって難しいですよね。サービス・接客のプロとして応対しなくてはいけないのに、事務処理として対応してしまう人が多くて・・・」

確かに。。。このあたりはＳＶを悩ませる大きな課題です。

コールセンターのオペレーターがどのような経緯でその仕事に就くかは様々ですが、実際に、派遣会社などでは事務職などのオフィスワークを希望する人に、コールセンターのお仕事を紹介するケースも少なくありません。
ですから「オペレーターの業務＝オフィスワーク」と思い、お客さまへのサービス精神の重要性を認識していない人も見受けられます。

また、オペレーターの仕事は就業形態の選択肢が多く、子育て中の主婦やフリーターなどでも、年齢や経験に関係なく働けます。
また、企業の事務職に比べて大量採用できるため、比較的容易に仕事に就けたり、逆に言うと、簡単に辞めることもできる職場なのです。ですから、ますますプロ意識を持ってもらうのが難しいといえます。

では、プロ意識を持ってもらうにはどうしたらいいのでしょうか？

Ⅰ「まずは『オペレーターの業務＝オフィスワーク』ではないことを、しっかり理解してもらわなくてはいけません。そして『何本かけた』とか『通話時間が何分』など、合理的に仕事を進めるだけに終始せず、サービス・接客が疎かにならないようにしてあげるのがポイントです。

そこで、サービス面での目標を数値化することは効果的です。例えば「ありがとう」の言葉を１日に１０回聞くのを目標にするとか・・・。」

◇プロ意識を感じる応対とは･･･

そんなⅠにどんなオペレーターにプロ意識を感じるか聞いてみました。

Ⅰ「察しがいいというか、人の話が聞けて、お客さまがどうしてほしいのか感じ取れる人。『共感と傾聴』ができる上に『業務知識』が伴えば、完璧ですね！」

そんなⅠは、物腰がとてもやわらかで話していて心地よく、自然に「共感と傾聴」ができている印象です。どうやってスキルを磨いているのかたずねてみました。

Ⅰ「普段から相手の立場になって考えるように心掛けています。オフィスでもプライベートでも、買い物に行ったときでも。。。
例えば、メールを送るときも一度読み返して、 『相手の人がどう感じるだろう』って考えてみるんです。少しの心掛けで、印象って物凄く変わると思うんですよ！」

なるほど！　普段からの心がけひとつというわけです。仕事とは別のところでスキルを磨いているうちに、「より良い人間関係」がもれなくついてきそうです。
手前味噌ではありますが、Ⅰはインソースの営業社員にもプロ意識を感じているそうです。

Ⅰ「営業の電話越しに『ありがとうございます』『よろしくお願いします』といいながら、しっかりとおじぎをしています。研修会社の社員だから当然かもしれませんけどね。
そういう姿勢って相手の方にも必ず伝わると思いますよ。私も新人の頃は、目の前に鏡を置いて笑顔を心掛けながら 電話をかけていたんですよ。」

◇さらに上をいくスキルを磨くには！

そんなインソースには日本全国のコールセンターから研修依頼が多数寄せられます。
コールセンターの研修は弊社の社員による「ミステリーコール」によって、問題点を洗い出すところから始まります。
「ミステリーコール」を担当している弊社の企画開発部Ｎによると

Ｎ「事務的、機械的な印象で、お客さまとのやりとりが流れ作業のようになってしまっているオペレーターが多いことが気になります。」

実際、どのクライアントにも共通する悩みとも言えます。そこで、「心情理解」と「提案力」に重点を置く研修を求められることが多くなっているようです。

「心情理解」をするためには、正しい質問力を持つことが必要なのですが、オペレーターの問題だけでなく、スクリプトから見直しをしなければいけない場合も意外と多いようです。
　　
Ｎ「例えば、オープンクエスチョンとクローズクエスチョンをうまく使い分けする必要があります。場合によっては２つの選択肢から選んでいただくほうがスムーズな場合もあります。スクリプトにクローズクエスチョンが多すぎて、お客さまの背景が見えてこないなんてこともありますから」

では、コールセンターのプロになるにはさらにどんなスキルが必要なのでしょうか？

Ｎ「お客さまの年齢やレベル、タイプによって、敬語の使い方や話すスピードなど、柔軟に対応できるのが理想です。もちろん完璧な敬語で話せることが大前提なんですけど、年配の方に対しては理解しやすいやさしい言葉を選んであげたりできると、プロだなぁって感じますね！」

プロ意識が光るコールセンターを目指して、さらに磨きをかけてみてください。
　
☆この項終わり。次回もお楽しみに！

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■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」
　～みなさまのご要望に応じて研修を実施

～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを演習で実践してスキルを定着化　　 

～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など階層別に分かれた"３０"を超える充実ラインナップ　　

～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、
「センターの目標を実現させる」スキルを身につける　　

～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施

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