コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

コールセンターのプロになる～アウトバウンドの極意編～

コールセンターのプロになる～アウトバウンドの極意編～

■アウトバウンドの考え方を切り替える

アウトバウンドのコールセンターで行う架電の目的の多くが「商品・情報のご案内」をして「セールス」に発展させることです。
しかし、架電先の冷たい対応に心が折れそうになることもしばしば・・・。これでは、精神衛生上も良いはずがありません。　　
　
そんな時、ちょっと考えを切り替えて、架電する目的を「商品・情報に興味を持っている人を捜す」ことに絞ってみてはいかがでしょうか。
　
この時のポイントは、「とにかく架電数を増やす」こと。断られても断られてもめげずに、「次、次」とどんどんと電話をかけまくることです。

「量は質を凌駕する」という言葉もあるとおり、「こんなにたくさんの電話をかけることができた」という思いが、「冷たいお断りを受けた」時の心のケアになります。いつまでも「あんな冷たい対応をされた」と、うじうじしている暇がない位、必死で電話をかけます。
　
そして、たくさん電話をかければ必ず、「ちょっと、その話詳しく聞かせて」とおっしゃるお客さまが現れるものです。本当にそうなるので不思議ですが、これはインソースでテレアポをしている全社員の経験談です。
　
■うまい架電って？

とはいえ、「少しでも興味を持っている人」、もしくは「少しくらいなら話を聞こうか」という人を見つけるには、どうしたらよいのでしょうか？
　
弊社の敏腕営業（手前味噌）かつイケメン（これも手前味噌）のＭはこう語ります。
　　
Ｍ「架電はプレゼンと一緒！　こちらの伝えたいことを話すのではなく、いかに相手の知りたいことを伝えられるかが肝心です。
コツは、　『この電話は自分に必要な話なのかも知れない』と思わせることです。自分が持つ、たくさんの情報・商品知識の中から、相手が興味を持ってくれそうなものを選びます。この選び方次第で、『ちょっと話を聞いてみるか』から『もっと聞きたい』にまで発展させることも可能です」　　　　　

■アウトバウンドの話し方

架電をする側にとって、百本かけたうちの一本の電話であっても、相手にとっては、たまたま受けた一本の電話です。受けようと思って受けた電話ではないため、まずは、相手に配慮することが必要です。

Ｍ「忙しそうな方には手間をかけないことを強調しますね。『１分だけお時間よろしいですか？』と時間を区切るんです。どんなに忙しくても、『１分くらいなら』って、話を聞いてくれますよ」

また、話し方については

Ｍ「電話越しでは声でしか人柄は判断できないため、明るい人柄、気さくな印象を声のトーンや話し方で印象づけます。声で『笑顔』を表現できるとＯＫです」

そして、聞き取りやすく話すことは必須です。「ゆっくり話す」「メリハリをつける」などはよく言われていることですが、Ｍに、さらにスキルアップする秘訣を聞いてみました。

Ｍ「ずばり『間』を意識することです。相手に考える時間を与えてあげるためです。人間は瞬時に納得したり、判断したりできませんから、一定の『間』が必要なんです。空白の時間を恐れずに、時間の使い方も工夫してみてください」

■電話＋アルファの手段を考える

コールセンターの種類にもよりますが、効率的に架電をしたいなら、ただ電話をするのではなく、資料などをメールか郵送で送ってから、お電話をするのも一つの手です。

Ｍ「確かに資料を先に送っておけば、話は進めやすいですね。『資料はご覧いただけましたでしょうか？』と聞けば、『あれ、そんなの来てたっけな。ちょっと見てみるか』と、話のきっかけができるからです」


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■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」
　～みなさまのご要望に応じて研修を実施

～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを演習で実践してスキルを定着化　　 

～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など階層別に分かれた"３０"を超える充実ラインナップ　　

～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、
「センターの目標を実現させる」スキルを身につける　　

～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施

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