コールセンター業績アップ勝てる秘策

コールセンターのプロになる～自律的なオペレーターの育成編～

■オペレーターに動いていただくためのＳＶの育成方法とは

以前、オペレーター育成には「働きやすい環境の構築」と「一人一人に応じた育成計画の立案」が必要であることをお伝えしました。

そのようにＳＶが育成をすすめていても、オペレーターの応対が事務的であったり、自主性に欠けていたりと「何故、自律的に動いてくれないのだろう」と感じられることが多いはずです。それはオペレーター本人の意識に原因があると決めつけがちですが、ＳＶの育成方法に原因がある場合も実は少なくありません。

■仕事の枠をつくらせない

ＳＶはオペレーターに「この通りにしなさい」と仕事を教えこむことがあります。この教え方はオペレーター自身に「自分達の仕事はここまででいい」と枠を作らせてしまい、大変危険です。

ＳＶはオペレーター自身が判断できる範囲をあらかじめ教え、「オペレーターは電話応対のプロなんだから、この範囲までは判断を任せます」と言うと良いでしょう。そして、その範囲を超えたら必ず手を挙げさせて、そこからはＳＶが助ける、というように分担していくことが大切です。

オペレーターにとっては、ある範囲であっても任せてくれるということは、期待されているいう意識が持て、その範囲を超えたらＳＶがフォローしてくれるという安心感があれば、自分達もがんばろうと思えるのです。

■「考えるオペレーター」にする

また、トークスクリプトに忠実になりすぎて、オペレーターが自律的に動けなくなる場合があります。どんな場合でもスクリプトの通りに対応するオペレーターはいつまでたっても成長できません。

「顧客が１００人いれば１００人にそれぞれ異なる対応が求められ、それをよく考えて対応しなければいけない」ということを、教えていくと良いでしょう。

例えば、顧客からの解約要求の電話の場合、本当に解約がしたいお客さまと、まだ悩んでいるお客さまがいます。それを全部同じスクリプトで応対できるはずはありません。ですから、「こういうお客さまならどう話せば良いか」ということを、徹底的に考えさせ、「考えるオペレーター」を育成するのです。

■オペレーターの意識レベルを上げる

もちろん、オペレーターが自律的に動いてくれないのは、オペレーター自身の意識に原因がある場合もあります。

その場合は"働く意味"を考えさせることも大切です。なぜここで仕事をするのかを考えさせます。仮に「お金のため」なら、時給を上げるためには何をすればいいのかを考えさせます。アルバイト学生が就職活動を控えて「コミュニケーション力を鍛えたい」というのであれば、どうすればより高いコミュニケーション力が身につくのかということを最初によく考えさせます。自分で自分の枠を作らせないようにさせることで意識のレベルを上げていくことが大切なのです。

また、モチベーションは低くないのに、自主性や意識が低いオペレーターもいます。このような場合は、後輩の教育係にするとよいでしょう。教育係になって人に教えるということは、自分がしっかりしなければいけないということですから、自然に自主性を育み、意識の持ち方が変わります。

こうしてＳＶは「オペレーターを型にはめて教育しない」「オペレーター自身にも枠を作らせない」ということに心がけ、「どう思う？」「どうしたい？」と徹底的に考えさせることで、「自律的なオペレーター」を育てることができます。

オペレーターが自ら考えて得た成功体験が数多く生まれると「プロ意識」がぐんぐん育つようになり、お客さまにとっても、組織全体にとっても大きなメリットとなることは間違いありません。

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