コールセンター業績アップ勝てる秘策

「突然、コールセンター立ち上げの担当者に任命されたら！？」

■突然、コールセンターを立ち上げる事になったみなさんへ！

突然、「コールセンターをつくれ」という業務命令が下った場合、かなり戸惑いを感じるのではないでしょうか？
我々は多数のコールセンターをデザインし、立ち上げて参りましたが、その大半が、「急にセンターをつくれと言われて困っている」方々からのお問い合わせからスタートしています。

では実際、どんな風に構築していくのか？について、順次、お話をさせていただこうと考えております。

ただ、既に様々な制約条件の中、コールセンターを立ち上げなければならないのが普通なので、ここで書かせていただいた通りには、まずいかないのが普通です。よって、あくまでご参考として、お読みいただければ幸いです（実際、最高に良い方法というものもありません）。

■まずは経営陣（上司）に話をよく聞くこと

まず、すべきことは、「つくれ」と言った人の話を聞くのが先決です。まず、設立目的は何なのかを確認するのです。

たとえば、コールセンターの設立理由の第一が「顧客満足度の向上」であれば、顧客満足を上げるためには「お金がかかることを覚悟してください」とお伝えするべきです。正直、顧客が満足するためには、人材やシステムなど様々な面でお金がかかるものです。

また、設立理由の第一が「コスト削減」であれば、最低限のコストで、相応の品質のセンターをつくれば良いということになります。

ただ、残念ながら、どんな経緯で開業しても、数年以内に顧客満足とコスト減の二兎を追わざるを得ないことになるのがセンターの宿命です。それは覚悟しておいてください。

次に、「いつまで」に「どんな内容の業務」を実施するのかを確認します（実際には、「それも考えてくれ」と言われる事もよくあります）。

大抵の場合、「たかが電話やメール」と考えている経営陣（上司）は多いので、すぐできると思われがちです。よって、「良いものを作る場合、相応の時間はかかります」という事は言っておいた方が良いでしょう。

■経営陣（上司）に自分の権限を明確にしてもらう

コールセンターを立ち上げるということは、まるでベンチャー企業の経営者がゼロから企業を立ち上げていくようなものです。よって、人（人材）、物（物理的なセンター、ＩＴシステム、電話など）の採用、決定に関してある程度、主体的に決められる権限を得ておくことが重要です（当然ながら独断で決めるのではなく、あくまで検討の主体になるという意味です）。

これがないと、結局、経営陣の望むスピードで、センターをすばやく構築することはできません。
この２つが揃えば、実務的にスタートすることができます。

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