コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

「突然、コールセンター立ち上げの担当者に任命されたら！？その２」

「突然、コールセンター立ち上げの担当者に任命されたら！？その２」

■前回の復習から

まずは「つくれ」と言った人の話を聞いて、設立目的は何なのかを確認し、「いつまで」に「どんな内容の業務」を実施するのかを確認します。
そして、人（人材）、物（物理的なセンター、ＩＴシステム、電話など）の採用、決定に関してある程度、主体的に決められる権限を得ておくことが重要であるということをわかっていただけたかと思います。

ではその後、どう進めていくとよいのでしょうか？


■実際に準備すべきもの

まず準備物ですが、おおまかに分けて以下の内容になると考えます。

１．コールセンターを設置する場所、机・椅子・電話などの什器備品
２．スーパーバイザー、オペレーター、（場合によっては）所長などあらゆる人材
３．コールセンターシステム
４．業務準備（業務コンセプトの確定、マニュアル作成、トレーニング、社内の連携ルートの確保など）

さまざまな項目が挙げられます。
これらの項目をひとつひとつ埋めていくことが、「コールセンターを立ち上げる」ということなのです。


■誰かに立ち上げのアドバイスをもらう時の注意事項

実際、１００名のオペレーターが働くコールセンターを立ち上げる場合など、大きなお金が動きます。そうなると、多様な業者が、「おいしい仕事」が発生した、とこぞって参入を画策してきます。よって、業者からアドバイスをもらう時には、それぞれの「思惑」をよく吟味しておく必要があります。

そうでないと、システムだけ豪華になったり、オペレーターが想像以上に多数派遣されてきたり、使えないきれない程のマニュアルが作られるなど、無駄なコストがかかりすぎた「失敗事例」になってしまいます。ご注意いただきますようお願いします（もちろん、インソースにご相談いただければ、皆さまの立場に立って、ご支援させていただくことが可能です）。


■強く認識しておくべきこと～電話があればスタートできるのも事実

忘れてはならないのは、コールセンターは、オペレーターと電話機があれば、実施できる業務であるという事です。ですから、不足があっても、徐々に追加していくという事が可能です。ぬかりのない準備は大切ですが、考えてばかりでは前には進みません。まずは「電話をかけてみる・取ってみる」ところから始まることもあるはずです。

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■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」
　～みなさまのご要望に応じて研修を実施

　～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを演習で実践してスキルを定着化　　 

　～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など階層別に分かれた"３０"を超える充実ラインナップ　　

　～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、「センターの目標を実現させる」スキルを身につける　　

　～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシート作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価実施
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