コールセンター業績アップ勝てる秘策

仕事の意味を教える～教え方・指示の出し方

■マネージャー・リーダーに求められる３つのこと

管理職やリーダーになられる方は、プレイヤーとしても優秀な方が多いですが、自分ができる分、マネージャーになると、他への期待も大きく、ご苦労なさっているようです。

マネージャーの難しさは、自分が頑張るだけではなく、他の人も巻き込んで"チーム"として結果を出さなければいけないところにあります。

マネージャー・リーダーに求められるのは、まず以下の３つの役割です。

Ａ：業務遂行・管理における役割
　～安全・確実・スケジュール感のある業務プロセスを遂行する
　⇒「業績の管理」「ルールの策定」「目標管理」「セキュリティ管理」
　　「リスク管理」「品質管理」「スケジュール管理」「価格管理」など
　
Ｂ：教育・指導者としての役割
　～部下の能力を高め、長期的に組織のパフォーマンスを向上させる
　⇒「指導・教育」「チャンスを与える」「ほめる」「叱る」　　　
　　
Ｃ：プレイヤーとしての役割
　～営業・内務事務などで自らプレイヤーとして動く

この３つの役割はいずれも重要ですが、
今回は特に、Ｂの部下指導に注目してみたいと思います。

■「部下指導」のポイント１
　～部下の現状把握（職場コミュニケーション力とスキル把握）
　
部下指導をする際には、部下や後輩一人一人が、具体的に何ができ、何ができないかをできるだけ先に把握しておく必要があります。

部下能力を把握するためには、
１．仕事を細分化して、業務工程を洗い出す
２．工程ごとの業務の成果を「○」「△」「×」で評価する
という２つの作業が必要です。
　
そうすると、成果の低い部下にも評価できる点（○の評価の部分）があることや、成果の高い部下にも改善すべき点（△・×の評価の部分）があることがわかります。
　
このプロセス評価を踏まえると、個々の具体的な課題点を把握し、きめ細かい指導を行うことが可能となります。

■「部下指導」のポイント２～教え方・指示の出し方
　
続いて、教え方、指示の出し方ですが、実際に部下に作業を依頼する際には、「何のために、この作業を行うのか？」を理解させて教えることが基本原則です。

１．仕事の意味を教える
新人は仕事の意味を理解することにより、不安なく、前向きに行動できます。加えて、職場においても、大きく間違った行動を取り、周囲に迷惑がかかることは少なくなります。

２．仕事全体の流れを大まかに教える
すぐ細部を教えるのではなく、高い視点から全体を教えます。その際、全体像の分かる資料やマニュアルなど部下・後輩が目で見て分かる資料を使って、教えると効果的です。
また、指導内容のメモを取らせることも重要です。

３．具体的な行動を指示する
実際の仕事のやり方を具体的に、詳しく教えます。その際には、「だれが」「何を」「何のために」「どんな方法で」「いつまでに」行うかを明確にして指示する必要があります。

４．期待水準を伝える～作業時間、達成度、品質　等
想定作業時間、達成度、品質の期待水準を伝えます。期待水準を伝えておかないと、「凝り過ぎてやたら時間をかける」であったり、「すぐ出来るが完成度が低すぎて使い物にならない」などという結果になる可能性があります。