コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

たらいまわしにされたことへのクレーム

たらいまわしにされたことへのクレーム

■クレーム発生経緯（ＩＴ企業コールセンター）

お客さまが通信回線の設定方法がよくわからずサポートデスクに電話をしたが、対応する部署が違うということで電話を転送されること３回。

引き継ぎもうまくいっておらず、その都度、お客さまは同じ状況説明をさせられました。その上、４度目でやっとつながったオペレーターの説明もわかりづらかったため、お客さまの怒りを買ってしまいました。

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　★１★　「まずは引き継ぎが不親切だった点を謝罪する」
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お客さまは、説明書に書かれているコールセンターに電話をすれば、自分の抱えている問題を解決してもらえると期待しています。

しかし、組織内の連携が悪いために担当者が何度も代わり、お客さまがその都度、同じ説明を求められクレームになることはよくあります。

このようなケースでは、まず引き継ぎが不親切で、お客さまにご負担をおかけしたことを謝罪します。大変な思いをされたお客さまに「共感」しながら、これまでの経緯をお聞きします。

部署違いの電話であった場合には、電話番号の記載方法に不備がなかったかを確認し、今回のケースを真剣にとらえているという姿勢を見せます。

長くなるようなら折り返し電話をするようにしましょう。

具体的にどのくらいあとに電話をするのかを告げるのが望ましいです。折り返すことで、お客さま、応対者ともに冷静になれます。　

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　☆２☆　「電話の転送は１回まで」
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原則、電話の転送は１回までです。お客さまの不注意で番号をかけ間違えている場合であっても、その点は変わりません。
　
自分の業務知識をレベルアップするとともに、組織内での連携を強化し、少なくとも１回の転送でお客さまの問い合わせにお答えできる部署につなぎ、お客さまに同じ説明は二度とさせないという気持ちで、丁寧な引き継ぎを行うべきです。

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