コールセンター業績アップ勝てる秘策

チームのリーダーとして、うまく活動できるか不安でたまりません

■「ＳＶの役割」と「現在の自分」を整理することが大事

ＳＶになりたてのときは、「ちゃんと役目が果たせるか？」と不安を持つのは当然です。逆に言えば「ＳＶとしてどうしたら周囲に貢献できるのか？」という気持ちを持っていることのあらわれなので、良いことです。

この不安の解消のためには、「ＳＶの役割」と「現在の自分」を整理することが第一歩です。以下の３つを試してみましょう。

■センター長、コミュニケーターがＳＶに求めるものを整理する

ＳＶとして最初にやるべきこととして、以下の３つのポイントを列挙してみることをお勧めします。客観的、具体的に出すことが大切です。

「自分ができるかどうか」の前に
１．あなたのチームのコミュニケーター（以下「ＣＭ」と略）はどんなＳＶを望んでいるか
２．一方、センター長は何をＳＶに期待しているのか
３．ＳＶとしてやってはいけないことは何か

そうすると、自分が目指すＳＶ像が整理されるため、すっきりするはずです。

■頭の中だけで考えるのではなく、言葉・活字にする

物事をはっきりさせるときは頭の中で考えるだけでなく、言葉、活字にするのがポイントです。メモで十分ですから、上記の３つのポイントをどんな細かいことでも気にせず、どんどん挙げてみましょう。さらには他のＳＶにも意見を訊いてみると良いでしょう。そうすると「求められる姿」のリアリティが増すはずです。

また、それらを進める上で、あらかじめ「やってはいけない」ことを想定しておくと、失敗の確率が下がります。

■自分が今、できること・できないことを明確にする

そのようにして挙げたことをさらに整理してみると、多少の表現は違っても大きく３つに分けられるのではないでしょうか？

Ａ．業務遂行・管理における役割
　～数値・管理・安全・確実・スケジュール感のある業務プロセスを遂行

　　する

Ｂ．教育・指導者としての役割
　～スタッフの能力を高め、組織のパフォーマンス向上に発展させる

Ｃ．プレーヤーとしての役割
　～ピーク時や、深い業務知識を要するケース等に、直接顧客と対応

　　する

もちろんその中で「今、自分ができること・できないこと」が混在していても良いのです。１００％完全なＳＶはいません。最初は完璧を求めず、「自分が得意なこと」や「できること」、その逆の「苦手なこと」「できないこと」を明確するようにしましょう。