コールセンター業績アップ勝てる秘策

立場・雇用形態の違いが大きな影響を与える

前回お伝えしたように、センターで働く人は様々な立場・雇用
形態の人がいます。特に、センターを管理・運営していく立場の
人と、センターでパフォーマンスの発揮が求められる人は異なる
立場・雇用形態で働いています。このことは、立場の違いだけで
なく、情報量・考え方などに大きな影響を与えます。今回は、
どのような影響が生じるのか、お伝えいたします。

※前回までのバックナンバー
https://www.insource.co.jp/mailmagazine/call.html

■具体例～共通の言葉や認識に追いつけない、無関心、など

例えば、こんなことがあります。
・シフト日数が多い人、少ない人など出勤日数に開きがあることで、
情報共有の量にも差が生まれる
・情報量や立場の違いから、職場としての共通言語・共通認識に
おいつけない
・分業化が進むことで全体像が見えなくなってしまい、自分の役割や
立場の中でしか物事がわからない
・分業化が進むことにより、センター内の他の業務などに無関心になる
・「使われる側」としての意識が生まれてしまう（特に自分の裁量を
活かせない仕事の場合）などなど・・・

■自分たちの「常識」だけで考えてしまいがち

多くの場合、センターの業務は分業化されており、各自が各担当
分野で専門性を磨きスキルアップしていきます。そのことは例えば、
上記のように全体最適観点の欠如を招く可能性があり、自分たちの
「常識」だけで考えてしまうようなことを引き起こします。

■「常識」が違うという前提を受け入れる

上に述べたように、様々な役割・環境の違いは、各人の持つ「何を
当たり前とするか（＝常識）」に大きな影響を及ぼします。センターは、
１つの組織に明確に役割が違う様々な人が存在しており、その役割
ごとに違う感じ方・考え方をしますので、配慮しながら物事を進めて
いく必要があります。

■例：業務改善の意図が伝わらない

例えば、センターのパフォーマンスを向上させるための業務改善を
実施したとします。マネジメント側からすれば、「改善」になるため
進んでやりたいことですが、オペレーターやＳＶなど、オペレーションを
進める側にとっては、慣れた手順の変更になるため、やればよくなると
分かっていても、改善に対して不満が出たり、改善そのものに反対意見
が出たりすることがあります。

当然、全員がマネジメント層と同じ考え方をしてくれるわけでは
ありません。マネジメント層は、このことをよく理解し管理・運営を
しなければなりません。

全員が一丸とならなければセンターのパフォーマンスを向上させる
ことは出来ません。その為には、当たり前とも言えるこの違いを
受け入れて、配慮しながら物事を進めていく必要があります。

☆次回へ続く