コールセンター業績アップ勝てる秘策

演習中に留意すべきポイント～インストラクションスキル

■参加者の当事者意識の欠如

「自分はやらなくてもよい」「参加しなくてもかまわないだろう」という
気持ちになる参加者は、その人自身に悪意がなくても人数がある
程度以上になると発生します。

特に、グループワークにおいては６名を超えると発生する割合が
高くなります。

【対策例】
・発表してもらう
・一人ひとりに役割を持たせる（リーダー役、書記役、発表役、
タイムキーパー　など）
・ゲーム感覚で競争させる（意見の数を競う、評価を点数化するなど）
・ロールプレイングを行う（職員役、お客さま役、評価者役　など）

■感情的な対立

議論を有用なものにするためには「意見の対立」は欠かせませんが、
「個人的な好き・嫌い」により対立してしまってはいけません。また、
感情的な対立を恐れるあまり、本音を隠し、建て前論に終わって
しまっては意味がありません。

【対策例】
・感情的になり始めたら休憩をとる
・論点を整理する

ホワイトボードなど目に見えるかたちに書き出してみると、
論点が明確になります。論点を整理したら、「できない理由」より
「できること」を考えるようにします。

■多数派への同調

「声の大きな人・よく知っている人の意見で議論が進んでしまう」、
「えらい人がいるために意見が出しづらい」、という状況では、
少数意見や尖ったアイディアが埋もれてしまいます。様々な
意見を収集できてこそ、議論が有用なものになります。

【対策例】
・事前にアンケートをとり、回答を一覧化する
・意見をカードや付箋などに書きだして一覧化する
・グランドルールを宣言する
（批判は禁止、必ず全員が発言する　など）

☆次回もお楽しみに！