コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

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テレビ購入者からのクレームメール

テレビ購入者からのクレームメール

大手家電メーカーのお客さま相談センターに、テレビを購入したお客さまより品質保証に関するクレームのメールが入りました。どのような返信が望ましいでしょうか。

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■クレームメール

お客さま相談センター様

私は、ある家電量販店で貴社の４０インチ液晶テレビを３ヶ月前に購入した大林です。先週あたりから映像の映りが悪くドット抜けが生じています。

家電量販店の言うことには、「保証期間内であるため、修理は無償で対応させていただきます」とのことですので、これは良しとします。しかし、私の納得できないのは、購入してすぐ故障したことです。日本を代表する大手家電メーカーとして、この事態をどのように考えるのか？メーカーとしての品質保証について見解を聞かせて頂きたい。

故障の詳細につき聴きたければ、いつでも返答するので、このメールアドレスに連絡願う。また、返答は１週間以内に頂きたい。

以上、大林より。

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このように受信したメールを放置してはいけません。すぐに回答できない時は、まずは「回答まで時間を頂きたい」ことを伝えるメールを返信します。

また、この場合は、お客さまに対して「問い合わせメールを受信したことの確認」とともに「別の担当者から返答すること」を連絡します。その際には返信期限の目安も連絡できるとなお親切です。


■取り急ぎの回答例

製品不具合に関する返答予定の件

大林様

平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。ヨドフネ電気・お客さま相談センターの北岡と申します。

この度は弊社へご連絡いただきまして、また、４０インチ液晶テレビをご購入いただき誠にありがとうございます。

さて、大林様には弊社製品の不具合により大変ご不便をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。

本件につきましては、現在品質管理部にて至急対応検討の上、ご回答させて頂きますので、少々お時間を頂戴できれば幸甚です。遅くとも３日以内にご連絡いたします。

尚、本件のご回答につきましては、品質管理部の担当者より大林様へ直接ご連絡させていただく場合がございます。予めご承知おきくださいますようお願い申し上げます。

この度は、誠に申し訳ございませんでした。今後とも弊社をお引き立ていただけますようお願い申し上げます。

以下署名


■対応ができた後の回答例

品質に関する返答の件

大林様

平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。ヨドフネ電気・品質管理部の福山と申します。

この度は大林様にご不便をおかけしたことを、お詫び申し上げます。お問い合わせいただきました内容につきまして、ご報告申し上げます。

お客さまの使用方法に基づき、当部で再現テストを実施いたしました結果、ご指摘のようにドット抜けが生じることが判明いたしました。

これは強力な磁気の影響で発生する現象であり、お客さまがお使いの蓄音機の影響と考えられます。この蓄音機は大正時代のレトロ商品とのことですので、磁気対策が不十分と思われます。ご理解の上、少なくともテレビより２ｍ以上離してお使いいただきますようお願い申し上げます。

なお、弊社では常に品質改善を重ね、お客さまにご満足いただける製品をご提供できるよう日々努めております。また、今回ご指摘賜りましたことを真摯に受け止め、より強固な防磁対策を図るべく、今後の商品開発に役立てて参る所存でございます。

何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
この度は貴重な御指摘をいただき、誠にありがとうございました。

以下署名


☆来週もお楽しみに！

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