コールセンター業績アップ勝てる秘策

弁当購入者からのクレームメール

弁当チェーン店本部のお客さまサービス部に、いつも愛用しているお客さまから弁当の内容に関するクレームのメールが入りました。どのような返信が望ましいでしょうか。

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■クレームメール

お客さまサービス部様

いつも利用しております。今日はホイコーロー弁当を買いましたが、なんと肉が一切れしか入っていません。こんなホイコーローは聞いたことがありません。非常に残念です。本部より店舗へのフィードバックをお願いいたします。

以上、宮本より。

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このように、こちら側のミスでクレームが発生するという、残念ながらよくあるパターンです。このようなケースは、対応の仕方次第で新たなクレームを生んでしまう可能性があります。こちらにミスがあるのですから、当然、謝罪することから始めます。

「お詫び」のあとに、「なぜこのようなことが起こったか」という原因を究明し、お客さまに説明、そして二度と同じミスが起こらないように努力する旨をはっきりと伝えましょう。また、ご指摘いただいたことに対するお礼も忘れずにお伝えしましょう。

■回答例

弁当不具合の対応の件

宮本様

にこにこ弁当株式会社お客さまサービス部の杉本と申します。いつも弊社をご愛顧いただきまして、誠にありがとうございます。

さて、この度は折角弊社の神田店をご利用いただきましたのに、ご購入いただきましたお弁当にご指摘のような不具合があったとのことで、ご迷惑・ご不快な思いをおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

弊社では"出来立てあたたか弁当"をコンセプトに、他企業様よりも店内調理の度合いを高めており、日頃から調理指導には力を注いでおりましたが、全店舗・全従業員への徹底がされておらず、今回のようなご迷惑をお掛けすることになってしまいました。私どもの教育不足が原因でございます。

つきましては、本件を同店舗の担当マネジャーに報告し、当時の調理担当者などの事実確認を行ったうえで、再度全従業員に調理マニュアルの確認と、お客さまにご提供して良い・悪いの内容量も含めた品質レベルの確認と見極めを教育・指導し、再発防止に努めてまいります。

今回の商品に関しましては、ご連絡先をお教えいただければ、若干のお時間を頂戴いたしますが、新しい商品をお届けに伺います。お手数をおかけいたしますが、よろしくお願い申し上げます。

今後はより一層、お客さまにご満足いただける店づくりを目指し店舗従業員ならびに本部スタッフ一丸となって努力してまいる所存でございます。何卒ご寛容くださいまして、今後も変わらぬご愛顧の程よろしくお願い申し上げます。ご連絡、ご指摘いただきましてありがとうございました。

以下署名

☆来週もお楽しみに！

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